题目：一院动力事业部服务质量管理研究

服务经济时代的到来，市场竞争的日益激烈，以客户满意为宗旨，以服务质量为核心的现代质量观念正在逐步确立。企业要想在市场竞争中长久生存，最重要的是加强服务质量管理，提高服务质量。论文系统总结了服务质量管理方面的最新研究成果和国内外公用事业发展现状，分别阐述了服务及服务质量的概念特性以及质量的评价与控制方法。本文用理论联系实际工作，根据动力事业部的—公用服务企业特性，以全面服务质量管理为指导思想，对公司的服务现状进行了深入分析。运用了SERVQUAL和层次分析法、模糊综合评价等方法设计了动力事业部服务质量内部、客户调查问卷，结合公司服务现状对调查问卷进行了比较细致地评价，并建立了事业部内部、客户服务质量管理评价模型。以服务质量形成的过程为主线，对公司服务质量管理的策划、制定、提供与改进等过程进行了分析和研究，提出了采用全员参加多方法的服务质量管理方法。