处理投诉时，要经常引用和总结客户说话内容，重述要点。 正确。 错误。
对重大的有代表性的个案投诉需进行总结，分析问题的症结所在，注意积累形成典型案例。应有意识地将服务瓶颈、处理难点等信息反馈至相关部门。 正确。 错误。
在提出投诉建议时要向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定。 正确。 错误。
投诉是指客户对公司的产品与服务不满，向属地分公司反映问题、提出诉求的行为。 正确。 错误。
只有善于总结评估，才能不断提高营业员的投诉处理能力；只有不断提升营业员的投诉处理能力，才有助于提高客户满意度，提升公司经营管理水平。 正确。 错误。
回访客户的时限为：在投诉处理结束7日内完成。
