投诉内容指标是面向后台投诉处理人员，从客户视角出发，从全业务、全产品及服务全过程角度全面展现客户诉求，并同公司业务、产品以及客户属性、服务渠道相关联。 正确。 错误。
客户投诉问题“一对一”地被定位到引发投诉问题产生的公司内部相关业务、产品、政策、流程、服务渠道和服务过程以及发生问题的系统、设备等具体环节。 正确。 错误。
处理投诉时，要经常引用和总结客户说话内容，重述要点。 正确。 错误。
回访客户的时限为：在投诉处理结束7日内完成。 正确。 错误。
投诉是指客户向集团公司提出投诉或来访，由集团公司受理并处理的行为。 正确。 错误。
在提出投诉建议时要向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定。
