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一、名词解释

1． 流程再造

【答案】流程再造又称企业再造（Re-engineering ）或企业流程再造（BPR , Business Process Re-engineering ）, 是指以工作流程为中心，重新设计企业的经营、管理及运作方式。它是1993年开始在美国出现的关于企业经营管理方式的一种新的理论和方法。按照该理论的创始人原美国麻省理工学院教授迈克. 哈默与詹姆斯. 钱皮的定义，流程再造是指“为了飞跃性地改善成本、质量、服务、速度等重大的现代企业的运营基准，对工作流程进行根本性重新思考并彻底改革”。企业再造包括企业战略再造、企业文化再造、市场营销再造、企业组织再造、企业生产流程再造和质量控制系统再造。为了能够适应新的世界竞争环境，企业必须摒弃已成惯例的运营模式和工作方法，以工作流程为中心，重新设计企业的经营、管理及运营方一式。

2． 计划

【答案】计划是指在决策目标的指导下，以预测工作为基础，对实现目标的途径做出具体安排的一项活动。它是对行动的预先设计。

（1）在管理学中，计划具有两重含义:①计划管理工作。管理学家基本上都认为，计划是最重要的管理职能之一; ②以规划、预算等为主体的具体的计划形式。它们是实施计划管理职能的书面文件。其实，计划工作和计划形式是密切相关的。计划管理工作的中心内容就是制定计划和执行计划。形成计划不仅是计划工作要完成的任务，也是计划执行的指南。

（2）计划的分类。企业计划根据计划的广度，可分为战略性计划、战术性计划; 根据计划的时间尺度，可分为长期计划、中期计划和短期计划; 根据计划的层次，可分为目的或使命、口标、战略、政策、程序、规则、项目和预算等。

（3） 计划编制的主要步骤为:确定目标→认清现在→研究过去→预测并有效地确定计划的重要前提条件→拟定和选择可行动计划→确定主要计划→制定派生计划→制定预算，用预算使计划数字化。

3． 闭环MRP

【答案】闭环MRP 是指一个完整的生产计划与控制系统。它是20世纪70年代发展起来的，其除了物料需求计划（MRP ）外，还将生产能力需求计划、车间作业计划和采购作业计划纳入MRP ，把能力需求计划和执行及控制计划的功能也包括进来，形成一个封闭的系统。MRP 系统的正常运行，需要有一个现实可行的主生产计划。它除了要反映市场需求和合同订单外，还必须满足企业生产能力的约束条件。基本MRP 系统得到进一步发展，把能力需求计划和执行及控制计划的功能也包括进来，形成一个环形回路，即闭环MRP 。

4． 赫茨伯格的双因素理论

【答案】双因素理论又称“保健一激励理论”，是美国心理学家弗雷德里克·赫兹伯格于20世纪50年代后期提出的。该理论认为，影响人们行为的因素主要有两类:保健因素和激励因素。两类需要之间彼此是独立的，但能够以不同的方式影响人们的行为。其中，保健因素是指那些造成员工不满的因素，它们的改善能够消除员工的不满，但不能使员工感到满意并激发起员工的积极性。由于它不能起激励作用，只带有预防性，只起维持工作现状的作用，也被称为“维持因素”。激励因素是指与工作环境或条件相关的因素，这是保持职工达到合理满意水平所必需的因素，不具备这些因素，员工则不满意。即那些能带来积极态度、满意和激励作用的因素。

二、分析题

5． 迟到该不该扣罚奖金黄燕是某企业的女员工，在该企业己经工作了五年，工作表现一贯积极，从不迟到。可是自从她生了小孩后，出现经常迟到的现象。这种违反企业纪律的现象按制度是必须扣罚奖金的，但该员工的母亲现正因病住院且花了不少的钱。这样一来，黄燕的经济负担本来就够紧张的，如今真要扣罚奖金，则必然造成她家里生活上的困难。作为企业管理者，不知应该如何是好。

请问:假如你是她的直接上司，应该如何处理好这件事情，为什么?

【答案】作为公司的管理人员，首先要按照公司的规章制度办事，对于迟到的员工应给予一定的处罚，维护公司规章制度的权威性; 另外，作为关心员工的领导，应该尽量关心和帮助员工，给予生活卜的帮助和支持。在黄燕一事的处理上，作为直接上司，应该做到制度权威性和事情特殊性的统一。其原因为:

（1）公司的规章制度，每个企业的员工都必须无条件的遵守。不迟到作为基本的规章制度，员工应该遵守。而黄燕违法企业纪律，需要扣罚奖金，就应该按照规章制度办事。这样能够维护公司制度的权威性，能够更好的在公司内部规范个人行为。如果因为具体的一些原因使得事情的处理方式从轻处理或者特殊化，那以后迟到的人数更多，迟到的原因会更多样化，管理难度加大。

（2）根据公平理论，若不扣罚该员工的奖金，则会引起其他员工的不公平感。当公司其他员工与将“自己”与“该员工”相比较来判断自己所获报酬的公平性时，发现不迟到与迟到都可以获得奖金，就会导致其产生不公平感，影响公司员工。

（3）根据强化理论，当出现不利于公司发展的现象时，应采用负强化措施，即惩罚那些不符合组织目标的行为，以使这些行为削弱直至消失，从而保证公司目标的实现不受干扰。如果不扣罚该员工的奖金，则该员工的迟到现象会重复出现。公司应对每一次不符合组织日标的行为都应及时予以负强化，消除人们的侥幸心理，减少直至完全避免这种行为重复出现的可能性。

（4）对于黄燕个人来说，奖金的扣罚会使她的经济收入减少，势必会让她的生活困难加大。对于一个以人为本的社会来说，公司应该关心和爱护下属。首先，领导者应该对她迟到的事件进行分析，告诫问题的严重性，督促不要迟到。另外，作为她的上司，如果经济方面比较富余，可以利用私人的关系对她进行支助，比如借钱给她。

总之，作为一个管理者，首先要维护正式制度的权威性，使得公司员工在公司规章制度面前人人平等，只有这样才能使员工更好的工作; 另外，作为员工的上司领导，应该关心和爱护员工，具体问题具体分析，更好地提高员工的积极性，增强员工的归属感。

6． 湖南吉利汽车公司ERP 项目的实施

湖南吉利汽车公司ERP 项目是吉利集团信息化总体规划的项目之一，此计划的实施可为湖南湘潭基地建立一个物流管理、生产管理、财务管理（总账）和成品车销售的集成信息化平台。同时此次L! 划实施充分考虑了湖南湘潭基地业务部门的需求，如生产进度管理、整车条码管理、关键零部件管理等。湖南湘潭基地实施SAP 系统，是吉利集团采购公司、销售公司以及各制造公司的ERP 运行在统一SAP 平台的基础。

项目的预期目标主要包括:将信息技术与管理技术、制造技术相结合，在企业产品开发、生产、销售和服务的全过程中，通过信息集成、过程优化、资源配置，实现企业物流、信息流、资金流的集成和优化，提高产品创新能力和市场应变能力。通过本次ERP 实施，使湖南湘潭基地的生产、营销、设计、供应以及管理职能部门联成一体，行政资源流程化设计打破原有部门之间的信息壁垒，实现各部门之间、各管理层面之间数据唯一、信息共享，使企业内部资源得到很好地控制、调配和平衡。

项目的实施远不局限于ERP 软件包产品知识，还从企业变革管理、业务效益实现、业务流程设计、项目管理、风险管理、用户培训支持等角度全方位开展ERP 实施。“三分技术，七分管理”，提升计划与管理水平和培养队伍。项目实施的主要过程包括:

[1]项目准备

项目准备阶段主要开展项目启动以及建立管理整个项目实施过程的管理构架，最终确认项目的实施范围。首先进行初始项目计划，包括项目章程、项目组织、项目范围、项目策略的制定等，项目调研作为项目总体进度计划的依据。然后拟定项日管理的标准及流程、系统前景策略等方案。

接下来进行项目启动准备工作，启动阶段工作一般包括确定项目组织机构、召开启动大会。其中，项目机构确定是最重要的。该环节主要是确立一个有力的ERP 组织机构，记录入档作为将来考核与提拔人才的依据。启动大会是一个隆重的仪式，以示ERP 项目正式启动，使各部门知晓ERP 工作已开展。

最后进行项目小组的ERP 概念培训。培训工作是对ERP 不断深入的认识过程，贯穿于整个ERP 实施过程及应用过程。分为顾问对企业的培训及企业内部培训两大类。顾问对企业的培训又包括:ERP 理念培训、ERP 软件功能培训、ERP 处理流程培训。企业内部培训包括:对最终用户的功能培训和流程培训、对领导的培训。

[2]业务流程的设计与优化

根据整个项目范围并结合管理诊断、实现的工作成果，用SAP 的系统功能，交付经双力一讨论决定的核心流程设计成果。为项目实施过程准备管理和沟通程序，以此指导业务的开展。启动所有实施后续工作，比如数据转换、界面开发、培训、数据测试及质量保证等等。具体包括:优化系统环境一一技术设计; 确定业务组织结构一一组织结构定义; 定义业务流程一一企业标准、业务