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一、概念题

1． 咨询

【答案】咨询是指职业咨询人或组织工作人员如何就某个问题向决策层提供情况说明和参考意见。公共关系领域内的咨询建议，则是指公共关系专业人员向组织领导提供有关组织形象和公众动向方面的情况说明和参考意见。为了完成提供咨询建议的任务，公共关系工作人员必须对采集来的信息进行整理、选择、分类、归档等处理工作，建设信息库，这样在提供咨询建议时就能做到条理分明、有根有据。

2． 符号媒介

【答案】符号媒介是指按特定编码程序组织自成一体的系统，如象征符号媒介、印刷媒介和电子媒介等。符号媒介是现代社会运用最广泛的传播媒介，公共关系也最重视这种传播媒介。公共关系的许多活动，如新闻公报的编写、广告的设计和各种话语、图像、影视、音响信息的制作，都要运用符号媒介。语言文字自然是最为常用的一种符号媒介。

3． 窄播

【答案】窄播是指根据公众细分理论而提出来的有针对性的传播概念，相对于面向所有公众进行大范围传播的“广播”概念，史好地体现了网络时代的公众需求。使用“窄播”的手段进行公关传播，需要我们知道传播的对象主要是些什么人。了解互联网的“窄播”功能，组织就会针对特定公众群体建立很多独立网站，满足其具体的需求。

4． 危机的四个阶段

【答案】危机从其自身发展来说，一般有四个阶段:前兆期一加剧期一处理期一消除期。危机的前兆期是向人们发出警告的阶段。大量事例表明，它是一个真正的转折点。假如对危机的前兆熟视无睹，那么，人们在危机加剧阶段，只能使任何控制危机的努力变成对损失程度的控制。危机的加剧期一经到来就不会自行消失。这时，问题暴露、公众投诉、媒介追踪、声誉大降，有时甚至情况危急。危机的处理期包括调查清理、自我分析、安抚公众、联络媒介等。危机的消除期主要是落实整改，依靠公共关系手段消除影响，矫正形象。

5． 伯内斯

【答案】伯内斯被誉为“公共关系之父”，是公共关系学先驱学者之一。相对艾维·李来说，他更注重公共关系的理论研究，并努力使之形成一个独立的科学体系。

1913年，伯内斯被聘为美国福特汽车公司的公共关系部经理。他为该公司筹划并实施了一系列旨在发展公众福利及社会服务的计划，大大地提高了该公司在公众及社会中的影响，第一次世

界大战爆发后，伯内斯参加了“美国公共信息委员会”，其具体工作是向国外的新闻界提供有关美国参战情况的背景及解释性材料。

战后，伯内斯主要从事公共关系的理论研究及教学。1923年，他在纽约大学首次开设并主讲公共关系课程。1928年，《舆论之凝结》一书脱稿。1952年，他编纂了教材《公共关系学》。伯内斯正式将公共关系的职能从原先归属的新闻传播领域里分离开来，为它成为一门独立而又系统的学科奠定了基础。

6． 社会关系

【答案】社会关系是由社会中的人一一社会的基本要素一一以一定结构形式联结构成的具有各种社会功能的有机系统。社会关系就其作为一种客观联结而言，也是一种自然关系。但社会关系特指作为社会基本要素的人与人之间的有机联结，所以它与一般自然关系又有本质的不同。作为公共关系学范畴的关系，是专指社会组织或公众人物与其特定公众之间的关系，说到底，也是一种人与人之间的社会关系。

7． 关系管理

【答案】关系管理是指人在各种语境下，为了互利和公益，确定、建立、维系和中止个人关系的过程。根据这一定义，作为关系管理的公共关系则是一种“为了互利和公益，确定、建立、维系和中止组织内相关个人与公众中相关个人关系的活动或过程”浸淫着人文关怀、注重个体切入的关系管理，在逻辑上必然导致作为关系管理的公共关系的两个同样特征:人文关怀和个体切入。

8． 公共关系机构的微观设置

【答案】公共关系机构的微观设置模式是指公共关系机构的内部结构，即公共关系机构的内部设置。一般说，公共关系机构的微观设置模式是根据组织的规模大小来设定的。大型组织的公共关系机构一般分为四个层次:公共关系机构负责人、主要的关系部门和职能部门、各业务科以及各作业股; 中型组织的公共关系机构一般分为三个层次:公共关系机构负责人、各职能部门以及各业务科; 小型组织的公共关系机构一般只有两个层次:公共关系机构负责人和具体办事人员。

二、简答题

9． 简述公共关系专业人员在全员公关中要牢记的原则。

【答案】公共关系专业人员在指导全员公关的过程中，要把不断满足人的各种需求渗透落实到组织运行的每个环节、每个阶段、每个细节中去。公共关系人员要牢记以下几大原则:

（1）规范化原则

公共关系从业人员要根据组织的特点制订出一套待人接物的标准程序，包括有问必答、上门有人接待、办事注重效率等，不管谁是客人，不管谁来接待，无一例外。只有这样，才能为各种关系的正常建立和发展提供某种保证。组织行为规范化实际上是组织根据公共关系的要求，每个

员工为满足公众中每个个人的需要而建立的一种制度。必须指出的是，这种制度首先关照的组织自己的员工，首先要问一问他们的个人需要是否得到满足了。只有自己员工的需求首先得到满足了，公众中每个个人的需求才能得到满足。努力求得人的需求的双向满足，应该成为公共关系工作人员指导全员公关的最高原则。也只有这样，组织日常行为的“规范化”才能真正“化”起来。

（2）礼貌化原则

在人际交往中，以礼待人是对对方尊重的表现，这就是说要满足人的被尊重的需要。礼让是获得人与人相互理解、相互尊重的前提。因此，要使人的各种需要得到满足光有规范化的标准程序还不够，还必须辅之以礼待人的要求。这是常识，但就是因为是常识，才常常被人忽视。要指出的是，这里说的以礼待人，不仅对公众中的每个个人而言，并且包含了组织员工自身。只有组织内部领导与被领导之间、员工与员工之间养成了礼貌待人的风气，组织才能自觉做到对公众中每个个人的以礼相待。这就是说，只有有了组织内部的礼貌化，才能有组织对外的礼貌化。

（3）烙守谅解原则

组织在运行过程中要同形形色色的公众发生关系，公众中有的个人通情达理，有些个人则可能蛮不讲理。尽管关系状态小一，关系双方角色地位不同，但从满足人的需要考虑，我们应该把日常发生的小摩擦看成生活的佐料和有趣成分，以谅解的态度来看待和解决各种各样的摩擦。在这方面，各种组织都有许多有益的经验，近年来国内外也出现了“员工第一、顾客第二”之类的看待顾客服务的新视野。事实上，说要待顾客为“上帝”，说顾客就是蛮缠无礼，组织的员工也要耐着性子，表示“谅解”，这几乎是不可能的，除非员工也被看作绝顶重要、也被组织的领导和同事常常谅解的。要做到全员公关，只谈“顾客第一”而没有“员工第一”，那只能是乌托邦式的一厢情愿。

10．简述公共关系的职能。

【答案】公共关系必须具各采集信息、提供咨询、参与决策、协调交流沟通劝说等四项职能.

（1）采集信息的职能

公共关系按其活动的程序而言，一般是以信息的采集开始的。有三类信息是应当特别注意采集的:组织形象信息、产品形象信息和组织运行状态及其发展趋势信息。

①采集组织形象信息。这是指公众对组织在运行中所显示的行为特征和精神面貌所产生的印象和评价。公共关系工作的一个重要目标是建立组织的良好形象，组织形象信息的采集是公共关系活动过程的重要的环节。组织形象信息包括:

a. 公众对于组织领导机构的评价。

b. 公众对于组织管理水平的评价。

c. 公众对于组织内部一般工作人员的评价。

②组织产品形象信息。这方面的信息一般包括消费公众对产品或服务的价格、性能、质量和用途等主要指标的印象和评价，同时也包括对产品的优点和缺点两个方面的反映和建议。

③组织运行状态及其发展趋势信息。这类信息包括内外两个方面。就内部来说，主要是指组织自身运行情况及其与组织预定总目标要求之间的距离，以及可能发展的趋势; 就外部而言，包括