以下选项中哪一项是化解客户抱怨的正确步骤？（） 收集信息-缓解客户情绪-分析原因化解抱怨-回访关注。 缓解客户情绪-政策介绍-提出建议-满足客户需求。 收集信息-政策介绍-分析原因-提出建议。 无正确答案。
缺货品牌的替代方法有哪些？（） 同价位替代。 同香型替代。 同品牌替代。 同产地替代。
以下哪一项不属于卷烟陈列服务作业标准的关键节点？（） 熟知卷烟陈列知识。 设计陈列方案。 陈列跟进。 货源分配政策知晓。
每月初，客户经理以“客户”为侧重点，对客户、品牌、市场的状态进行分析，找出存在的问题与原因；拟定本月工作目标，确定工作重点，制订月度工作计划和周工作安排；按计划拜访客户并实施相关（）；每天记录拜访感受和有关市场信息；每周小结体会，并应用于下周的工作改进；每月末梳理前几周体会，形成月度总结，并指导应用于下月工作中。
“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤，是客户经理应用（），以（）为周期，按照标准化的作业流程，开展服务营销活动的动态过程。
135工作法的“三自”原则指的是？（）
