题目：顾客服务等待耐心度测度及其影响研究

今天的企业营销面临前所未有的竞争，已经进入“顾客价值”时代，服务以使顾客得到真实感和满足感为任。毋庸置疑，太长的等待会使消费者失去耐心，直接降低对服务的评价，因此，探讨“顾客等待耐心度”的影响因素和其内部的作用机制对于提高顾客对服务的满意度就有着重要的意义。在研读大量国内外文献的基础上，论文对服务的内涵、服务组织、服务质量管理、关于“等待”的相关理论、等待的作用等研究进行了综述和评价，并分析了我国服务业等待现象的后果和产生原因。研究过程中，论文首先以对银行业等待现象的调查来定义“顾客等待耐心度”，即顾客在等待的过程中，由于主观和客观的原因不断的产生消极情绪，在消极情绪不断累积的过程中失去耐心的那个时刻，即顾客对时间的认知失去客观性，感觉等待时间急剧增加、显著偏离实际等待时间的拐点。论文进而对顾客等待耐心度的测度模型进行研究，初步建立了等待时间的可控性、充实性、消极情绪与顾客等待耐心度之间的结构关系，通过问卷调查及数据分析最终得到结果，即等待时间的可控性、等待时间的充实性与消极情绪分别呈显著的正、负相关，消极情绪和顾客等待耐心度之间的呈显著负相关。基于以上研究，论文最后以银行业为例提出了改善策略，分别从顾客流的角度和服务时间的角度提出若干改善方案。