（）应做好营业厅的服务、业务、营销各方面信息的采集与整合，同时还应当研究怎样传达信息，怎样去向顾客说明、解释信息。 营业厅经理/值班经理。 销售员。 引导员。 信息管理员。
（）应随时巡视，整理物料，检查灯光、工具设备，督促各岗位人员保持工作区域整洁，发现不整洁应立即通知相关人员进行清理。 保安员。 营业厅经理/值班经理。 引导员。 咨询员。
（）指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策对客户权益造成损害的申诉。 一般申诉。 疑难申诉。 立案申诉。 非立案申诉。
对于投诉处理工作来说，（）是有效处理投诉的先决条件。 态度。 胆识。 知识。 形象。
申诉是指客户向（）提出投诉的行为。 集团公司。 省级分公司。 行业监管部门。 客户服务部。
省级分公司处理集团公司派发的立案或转办申诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，（），认真核实情况、查明原因，做好解释和处理工作，并在处理时限内向集团公司报送处理结果。
