因质量问题而产生的成本包括由内部故障和外部故障造成的各种损失和费用；为保证和提高产品质量而产生的成本包括为（）和（）而产生的各种费用。
青少年阶段是个体从不成熟转变至成熟的关键时期，在这个阶段，青少年在人际交往中表现出的显著特征是增加与（）的交流。 ["A．父母","B．同辈群体","C．老师","D．兄弟姐妹"]
（）是提高产品质量、服务质量、工作质量的关键，而技术水平和设备水平只是提高产品质量的（）。
小玲，12岁，父亲性格粗暴，母亲对她期望值较高，只要小玲考试成绩不好，父母便会不由分说地责骂。小玲变得越来越沉默，胆小怕事，她悄悄对社会工作者说：“我也想考好，可不知该怎么做。”根据上述情况，社会工作者首先应采取的做法是（）。 ["A．协助小玲增强改变自己的动机","B．协助父母了解小玲的想","C．协助父母与学校老师取得联系","D．协助小玲理解父母的想法"]
全面质量管理的特点为（）
一切按PDCA办事。即按（）、（）、检查、处理的循环进行，不断提升质量管理的水平。
