处理投诉时对于过于自信的客户要给予额外的耐性，提出问题应由浅入深、由封闭式开始到开放式、由大重点开始至详细的引申。 正确。 错误。
处理投诉时，听与说的比例保持为3：7，受理人员要尽量解释分析原因。 正确。 错误。
普通投诉是指一般情况下，客户在归属地发起，能够在归属地妥善处理的客户投诉。 正确。 错误。
新的数据存取方法增加属于系统软件适应性维护。 正确。 错误。
系统软件适应性维护是为了为适应软件的外部环境变化而进行的修改。 正确。 错误。
集团公司客户服务部是全国客户投申诉的管理部门。其主要职责是：根据集团公司发展战略，负责制定客户投申诉管理规范，指导、监督检查省级分公司及相关运营机构的执行情况并实施考核。
