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一、名词解释

1． 双向沟通

【答案】双向沟通是指发送者和接受者之间进行信息交流的沟通。在双向沟通中，发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双力可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止，如交谈、协商等。双向沟通中的优点是沟通信息准确性较高，接受者有反馈意见的机会，产生平等感和参与感，增加自信心和责任心，有助于建立双方的感情。但是由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多，双向沟通比单向沟通需要更多的时间。

2． 激励（Motivation ）

【答案】激励（Motivation ）是指通过使组织成员的需要、愿望、欲望等得到满足，来引导他们以组织或领导所期望的方式行事。早期的激励理论有需求层次理论、X 理论和Y 理论、激励一保健理论; 当代的激励理论有:三种需要理论、目标设定理论、强化理论、公平理论、期望理论等。

在管理实践中，最有效地激励员工应包括以下几个方面的内容:①认清个体差异，使人与职务相匹配; ②运用目标; ③确保个体认为目标是可以达到的; ④个别化奖励; ⑤奖励与绩效挂钩; ⑥检查公平性系统及重视金钱的激励作用。

3． 管理创新

【答案】管理创新是指创造一种新的更有效的资源整合范式，这种范式既可以是新的有效整合资源以达到组织日标和责任的全过程管理，也可以是新的具体资源整合及目标制定等方一面的细节管理。这一概念至少包括五个方面的管理创新内容:①提出一种新发展思路并加以有效实施; ②创设一个新的组织机构并使之有效运转; ③提出1种新的管理方法:④设计一种新的管理模式:⑤进行一项制度的创新。

4． 管理技能; 概念技能

【答案】管理技能是指使用某一专业领域内有关的工作程序、技术和知识完成管理任务的能力。它分为三类:

①技术技能。指使用某一专业领域有关的工作程序、技术知识和方法完成组织任务的能力。如财务管理人员的会计核算技能、市场营销人员的产品营销技能、技术人员的技术开发技能等;

②人际技能。指处理人际关系的能力，即理解、激励他人，与他人进行沟通的能力。如管理者得与上下左右及组织外部的有关方面产生交往，建立一种复杂的协调关系;

③概念技能。指综观全局，洞察组织与环境要素之间的相互影响和作用关系，引导组织发展方向的能力。如管理者对组织战略性问题的分析、判断和决策等。

5． 标杆管理

【答案】标杆瞄准又称标杆控制、标杆管理或者基准管理，是指以在某一项指标或某一方面实践上竞争力最强的企业或行业中的领先企业或组织内某部门作为基准，将本企业的产品、服务管理措施或相关实践的实际状况与这些基准进行定量化的评价、比较，在此基础卜制定、实施改进的策略和方法，并持续不断反复进行的一种管理方法。标杆瞄准的步骤包括:①确定标杆管理的项目、对象，制订工作计划; ②进行调查研究，搜集资料，找出差距，确定纠偏力一法; ③初步提出改进方案，然后修正和完善该力一案; ④实施该方案，并进行监督; ⑤总结经验，并开始新一轮的标杆管理。

6． 全面质量管理

【答案】全面质量管理（Total Quality Management.TQM）是由质量管理学家戴明（W Edwards Deming ）和朱兰（Joseph M. Ju-ran）提出，指为了能够在最经济的水平卜，并考虑到充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。该质量管理办法有两个核心:持续不断地改进质量和不断地满足或超出用户的期望。全面质量管理的要点包括:①高度关注顾客。这里顾客的含义不仅包括购买企业产品或服务外部的个人或机构，还包括企业内部相互提供服务的部门; ②坚持持续改进。TQM 是一种永不满足的承诺，使己经是“非常好”了的还不够，质量总还能改进; ③关注过程。商品和服务质量的不断改进要求关注工作过程; ④改进组织各项工作的质量。TQM 采用广泛的质量定义，它不仅涉及最终产品的质量，而且涉及企业如何进行产品运输，如何对顾客抱怨作出迅速回应; ⑤精确测量。TQM 采用统计技术度量组织运营的每一个关键变量，并与标准或业界最佳基准进行比较; ⑥向雇员授权。TQM 吸收一线工人参与改进过程，团队作为授权的载体以及发现和解决问题的有效的组织形式被广泛采用。

二、简答题

7． 行为决策理论的主要内容是什么?

【答案】行为决策理论的主要内容包括:

（1）人的理性介于完全理性和非理性之间，即人是有限理性的，这是因为在高度不确定和极其复杂的现实决策环境中，人的知识、想象力和计算力是有限的。

（2）决策者在识别和发现问题中，容易受知觉上的偏差的影响，而在对未来的状况作出判断时，直觉的运用往往多于逻辑方法的运用。

（3）由十受决策时间和可利用资源的限制，决策者即使充分了解和掌握有关决策环境的信息情报，也不能全部了解备选方案，决策者选择的理性是相对的。

（4）在风险型决策中，与经济利益的考虑相比，决策者对待风险的态度起着更为重要的作用。

（5）决策者在决策中往往只求满意的结果，而不愿费力寻求最佳方案。

8． 决策过程包括哪几个阶段? 决策过程要受到哪些因素的影响?

【答案】（1）决策过程包括七个阶段:

①诊断问题，识别机会。管理者通常密切关注与其责任范围有关的各类信息，包括外部的信息和报告以及组织内的信息。实际状况和所想要状况的偏差提醒管理者潜在机会或问题的存在。

②识别目标。目标体现的是组织想要获得的结果。所想要结果的数量和质量都要明确下来，因为目标的这两个方面都最终指导决策者选择合适的行动路线。根据时间的长短，可把目标分为长、中、短期目标。长期目标通常用来指导组织的战略决策，中期目标通常用来指导组织的战术决策，短期目标通常用来指导组织的业务决策。无论时间的长短，目标总指导着随后的决策过程。

③拟定备选方案。一旦机会或问题被正确地识别出来，管理者就要提出达到目标和解决问题的各种方案。这一步骤需要创造力和想象力，在提出备选方案时，管理者必须把其试图达到的目标牢记在心，而且要提出尽可能多的方案。

④评估备选方案。确定所拟定的各种方一案的价值或恰当性，即确定最优的方案。在评估过程中，要使用预定的决策标准以及每种方案的预期成本、收益、不确定性和风险。最后对各种方案进行排序。

⑤作出决定。最好的决定通常建立在仔细判断的基础上，所以管理者要想作出一个好的决定，必须仔细考察全部事实、确定是否可以获取足够的信息以及最终选择最好方案。

⑥选择实施战略。在方案选定以后，管理者就要制定实施方案的具体措施和步骤。做好以下工作:

a. 制定相应的具体措施，保证方案的正确实施;

b. 确保与方案有关的各种指令能被所有有关人员充分接受和彻底了解;

c. 应用目标管理方法把决策目标层层分解，落实到每一个执行单位和个人;

d. 建立重要的工作报告制度，以便及时了解方案进展情况，及时进行调整。

⑦监督和评估。决策者根据职能部门反馈的信息，及时追踪方案实施情况，对与既定目标发生部分偏离的，应采取有效措施，以确保既定口标的顺利实现; 对客观情况发生重大变化，原先口标确实无法实现的，则要重新寻找问题或机会，确定新的目标，重新拟定可行的方案，并进行评估、选择和实施。

（2）决策的影响因素

①环境:a. 环境的特点影响着组织的活动选择; b. 对环境的习惯反应模式也影响着组织的活动选择。

②过去决策:过去的决策对目前决策的影响程度取决于过去决策与现任决策者的关系情况。如果过去的决策是由现在的决策者作出的，决策者考虑到要对自己当初的选择负责，就不会愿意对组织活动作重大调整，而倾向于将大部分资源继续投入到过去方案的实施中。相反，如果现在的决策者与过去的决策没有什么关系，重大改变就可能被其接受。

③决策者对风险的态度:决策者对风险的态度会影响其对方案的选择。喜好风险的人通常会选取风险程度较高但收益也较高的行动方案; 厌恶风险的人通常会选取较安全同时收益水平也较低