题目：摩托罗拉售后服务项目质量管理研究

产品的质量是企业的生命，是关系到企业生存和命运的头等大事。对于服务产品而言，影响其质量的因素很多，涉及到人员、资源和方法等许多方面，这是一个很复杂的系统性管理。无论是让客户满意或者降低成本，其质量首先形成于系统体系设计的过程中，即设计工作确定了产品的先天性质量，其优劣在很大程度上影响到服务产品在运营过程中的质量。因此加强服务的质量管理，并且不断改进是非常重要的，只有当产品的质量使客户感到满意时，企业才能拿到更多的产品订单和项目合同从而合法地赚取尽可能多的利润，实现企业的生存和发展。因此，本论文通过文献查询、比较研究，主要针对企业的服务项目，运用现代管理学思想，结合项目管理、全面质量管理和6σDAMIC理论等多学科知识相结合的方法，分析了影响服务项目质量的因素，系统地研究了如何在服务项目的质量管理过程中，从质量策划、质量保证、质量控制和质量改进四个阶段去提高服务项目的质量。首先本文从目前摩托罗拉公司售后服务中存在的问题入手，提出了当前困扰公司售后服务发展的诸多问题，并对问题进行了深入地分析，之后提出了服务产品的质量策划，包括质量方针和质量目标、服务产品/项目介绍，服务产品/项目设计等方面的内容；制定了服务产品/项目的质量控制的方法，提出了对人的控制、环境的控制、方法的控制、工具的控制、过程的控制、绩效管理和KAM关键客户管理；提出了服务质量改善的方法和工具。从而建立起一套新的完善的售后服务质量管理体系。最后通过实例分析进行考证， 说明采用上述方法进行的服务项目质量管理效果是显著的，达到了预期的质量要求，并取得了较好的经济效益，希望对其它服务项目质量管理有一定的借鉴和参考作用。