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一、概念题

1． 系统

【答案】系统（System ）这一词汇来源于古希腊语，是“由部分构成的整体”的意思。系统论之父贝塔朗菲，他把系统定义为:“由若干要素以一定结构形式联结构成的具有某种功能的有机整体。”这个关于“系统”的定义包括了系统、要素、结构、功能四大构建部分，“系统”的特征是它的整体性、关联性，等级结构性、动态平衡性和时序性。社会是一个系统，社会关系也是一种系统。

2． 关系管理

【答案】关系管理是指人在各种语境下，为了互利和公益，确定、建立、维系和中止个人关系的过程。根据这一定义，作为关系管理的公共关系则是一种“为了互利和公益，确定、建立、维系和中止组织内相关个人与公众中相关个人关系的活动或过程”浸淫着人文关怀、注重个体切入的关系管理，在逻辑上必然导致作为关系管理的公共关系的两个同样特征:人文关怀和个体切入。

3． “齐夫定律”

【答案】“齐夫定律”是指传播学中关于口语传播的省力法则。美国哈佛大学语言学家齐夫根据他对口语的研究指出:在口语交谈中，说话者只用一个词来表达一个概念最省力，听话者也是对每一个概念用一个词来理解最为省力，因此在口语交谈中应遵循省力法则。按照“齐夫定律’夕，在口语传播中，用语力求准确、简洁。少用意义比较模糊的语词和文学气太浓的词语，所用词语要使听者易于理解，听来轻松。

4． 社区

【答案】社区是指具有社会功能的一定地理区域，如乡镇、街道和居住小区或小区群等，是人们共同拥有的生存空间。任何一个组织的存在都离不开一个具体的社区，也必然要与社区公众发生这样或那样的关系，具体如当地社区的主管机构、居民及其他组织等。对社区关系处理的好坏，直接影响到组织在相关社区的生存、发展和它的整体形象，不容丝毫忽视的。

5． 公共关系

【答案】公共关系是一个社会组织或公众人物，在一定职业伦理规范的指引下，为谋取有关公众的理解和合作而从事的一种交流、沟通、劝说活动。包含四个组成部分:①公共关系活动的主

体是一个社会组织或公众人物; ②公共关系活动的客体是公众; ③公共关系活动是一种交流、沟通、劝说过程; ④公共关系的交流、沟通、劝说活动必须在“职业伦理规范的指引”下进行。

6． 组织形象坐标图

【答案】组织形象坐标图是综合分析公众的评价意见，测定组织实际形象地位的一种方法。组织形象评估坐标图，四个区（A , B , C , D 区）分别表示组织形象地位的不同状态。

A 区表示高知名度，高美誉度。处于这种形象地位，说明组织形象处于较好状态。

B 区表示高美誉度，低知名度。处于这种形象地位，说明组织具有良好的基础，公共关系活动的重点应该是维持美誉度基础上提高知名度。

C 区表示低美誉度，低知名度。处于这种形象地位，表明该组织形象不佳，公共关系下作需从零开始，首先要完善自身，而在传播方面暂时保持低姿态，待享有较好的美誉以后，再着手大力提高知名度的工作。

D 区表示低美誉度，高知名度，处于这种形象地位，说明该组织处于名声不佳的恶劣境况。公共关系工作应先从扭转已形成的坏名声做起，踏踏实实改善自身，逐步挽回信誉。

7． 对外监测

【答案】对外监测是指对公共关系的客体即公众对组织的行为或态度的监测。这种监测必须通过各种信息传播媒介，及时掌握与自身组织有关的各种信息及其走向，以监视和预测公众的态度及其行为变化趋势。这种监测的目的是使组织在自身运行过程中，能及时拿出应变对策，以防当公众意向发生变化时出现“心中无数”、束手无策的尴尬局面。

8． 公共关系的A 到Z

【答案】弗兰克·詹夫金斯的《实用公共关系学》一书列举出的公共关系机构的工作26项，这26项工作正好可用从A 到Z 的26个英文字母来标数，因而被称为“公共关系的A 到Z" 。这26项细致的列举可概括为七个方面，即:举办或参加专题活动; 对外联络协调工作; 编辑出版工作; 调研工作; 礼宾接待工作; 参与组织的决策; 对内协调工作。

9． "3T ”原则

【答案】"3T ”原则是危机传播管理的基本原则之一，"3T ”是指Tellyourowntale （以我为主提供情况）; Tellitfast （尽快提供情况）; Tellitall （提供全部情况）。该原则是英国危机公关专家里杰斯特提出的，强调的是危机处理时把握信息发布的重要性。应该注意，这个“3T ”原则对危机处理有它的参考价值，但在运用时要服从于“特殊的危机，特殊的处理”的大原则。危机传播管理的另外两个基本原则分别是“公众为上原则”和“维护声誉原则”，在具体实践中，应综合考虑这三个基本原则，而不能将其害」裂。

二、简答题

10．信息个人化在公共关系中有哪些运用?

【答案】随着网络新闻及其商业应用的日益成熟，用户提高阅读效率的强烈要求使基于用户个体需求的个性化新闻成为一种趋势。即每个人希望从“大众媒体”获取的仅仅是个体所需的信息而不是媒体所推荐的“大众信息”。正是在这种背景下，许多商业网站纷纷推出个性化（Personalization ）服务。

互联网为特定个人度身定制信息服务的功能，运用于网络传播，将大有可为。利用信息个人化服务手段，你可以向你的目标公众提供更亲切的信息服务，主要包括以下几个方面:

（1）与一些提供信息个人化服务的网站建立联系，把支持公司或组织主张、理念、商业目标的文字、图片等信息上传给这些网站，由他们按网民的分类进行分发。

（2）在网上为报刊编辑们准备好符合打印质量的图片以便发表。这些可包括公司重要人物的照片或者产品包装和标志。

（3）在自己的网站中增加信息个人化的服务。

11．简述公共关系形成的历史条件以及在美国兴起的原因。

【答案】公共关系是以现代公众社会为基础的，离开了这一社会背景也就无公共关系可言。

（1）公共关系形成的历史条件如下:

①民主政治取代封建专制政治是公共关系发展的政治前提。

自资产阶级革命以后，加上《自由大宪章》、《人权宣言》、《独立宣言》等世界性划时代文告的传扬，民主观念逐渐深入人心。尽管现代资本主义商业社会的政府从本质上说也是少数人统治多数人，但他们不得不听取社会公众自由、平等的呼声，不得不考虑中产阶级对自身利益的保护需求，定期推行普选，实行一种所谓让“民”参政作“主”的“民主政治”。资本主义商业社会的民主政治体制在客观上促成了社会各公众群体有必要维持一种相互倚赖、彼此合作的关系。

②资本主义商品经济为公共关系行业提供了必需土壤。

古代社会也有商品经济，但其水平毕竟不高，在整个社会经济中所占比重也很有限。发达的资本主义商品经济与自然经济大不相同，它建立在社会化大生产基础之上，通过市场与分工两个支点，由竞争杠杆进行调节，从而形成了一个极其活跃的开放性关系网络。商品社会的内在运行机制决定了支配这个关系网络只能有一个法则，那就是平等交换、互惠互利。以这一法则为内在驱动，高度发达的商品经济出于自身调节的需要，开始大声呼唤公共关系的降生。顺应现代公众社会的召唤，公共关系也找到了自己大显身手的广阔天地。

③包括互联网在内的现代信息传播技术一一也可称“关系技术”一一的飞速进步为大规模开展公共关系提供了技术手段。

与古代社会告别以后，社会生产力发展迅速，特别是工业革命和世界市场形成之后，汽轮、火车、报刊、电话、电报、电视的相继问世，接着就是互联网的横空出世，使地球一下子变“小”了。交通与信息传播条件一个接着一个地从梦幻变成现实，为国家、地区、组织、个体间的联系和沟通创造了前所未有的有利条件。公共关系正是依靠了信息传播手段的电子化、数字化和网络