● 摘要
呼叫中心又叫做客户服务中心，它是一种基于计算机电话集成技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业融为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种通信技术手段，为客户提供高质量、高效率、全方位的服务[1]。呼叫中心提供的是典型的知识密集型服务，实际工作中，呼叫中心需要承担业务咨询、服务处理及转送、问题跟踪处理及答复等工作。这些工作要求支持人员对产品业务及计算机系统等相关知识非常熟悉，以对客户提出的问题做出比较快速有效的回复或者转送相关业务部门处理。通过建立呼叫中心知识库系统，可以帮助支持人员提高处理问题的速度和质量，同时，还能快速提升支持人员的专业能力，从而降低呼叫中心的运营成本，提升服务质量。
本论文是基于用友GRP(Government Resource Planning)系统的呼叫中心知识库的开发，该课题来源于用友政务公司服务事业部，旨在针对支持人员对相关专业知识的需求设计并实现一个知识库系统。该项目是公司内部服务业务的一部分，与维护单系统对接，主要提供给支持人员使用，提升了公司知识管理的水平。
本项目使用java语言开发，系统架构采用MVC模式，使用SSH框架实现，即Struts实现表示层，Spring实现业务层，Hibernate实现持久层。主要实现了用户管理、知识管理、系统管理和知识学习等功能。项目关键技术：Struts、Spring、Hibernate、全文检索、JavaScript。
本项目已经上线，并收集了三千多条呼叫中心知识信息，基本完成预定目标。当前知识库系统使用时间不长，在基础知识信息的收集和智能化知识生成上还有很长的路要走，今后可以不断的完善，使系统具备更完备的功能和更好的性能。