● 摘要
“微笑服务”已经成为服务行业人员的基本要求，服务型的员工在工作中不仅要进行脑力和体力劳动，还要从事适当的情绪劳动。情绪劳动作为当下工作的重要组成部分，已成为心理学家、社会学家和管理学家的关注热点。服务市场的激烈竞争使得顾客对服务质量的要求越来越高，员工长期处于这种极高的情绪要求下，承受了巨大的压力，久而久之变得身心疲惫，严重损害组织的客户满意度和企业形象。所以说，深入了解情绪劳动对组织管理者意义深远。和工作一样，家庭也是个体生活的重要领域，这两部分一直是相互影响相互作用的。但文献检索的结果发现关于情绪劳动和工作家庭冲突关系的研究少之又少，为数不多的几个研究都是在西方背景下完成的。我们就此出发，在工作要求-资源模型和资源守恒理论的指导下，选择情绪劳动的代表性群体——护士作为研究对象，探讨情绪劳动与工作家庭冲突之间的关系，并从积极的角度入手，将个体资源纳入到工作要求-资源模型，探讨相关变量之间的关系。
本研究主要通过采用文献整理和问卷调查的方法，对陕西省内西安、安康地区二级甲等及以上共六所医院的护士及其家人进行了配对调查，探讨了护士情绪劳动、工作家庭冲突、个体资源以及生活满意度之间的关系，并针对本文的研究结论给医院实践者提出了管理建议，对研究的不足与展望也在文章后进行了阐述。
本研究主要发现了以下结果：
（一）护士的情绪劳动在人口统计学变量的某些因素上存在差异：表层动作和自然表达在学历上差异显著；自然表达在年龄上差异显著；深层动作在工作年限上差异显著。
（二）护士的情绪劳动能够预测工作家庭冲突：表层动作可以正向预测工作家庭冲突，自然表达可以负向预测工作家庭冲突。
（三）个体资源在护士情绪劳动与工作家庭冲突的关系中起调节作用：个体资源的自我效能感、希望、坚韧性和意义建构对表层动作与工作家庭冲突关系的调节作用显著；个体资源的希望、坚韧性和基于组织的自尊对深层动作与工作家庭冲突关系的调节作用显著；个体资源的意义建构对自然表达与工作家庭冲突关系的调节作用显著。
（四）工作家庭冲突在护士情绪劳动与生活满意度之间存在中介作用：工作家庭冲突在表层动作与护士生活满意度的关系中起部分中介作用，工作家庭冲突在自然表达与护士生活满意度的关系中也起部分中介作用。
（五）工作家庭冲突在护士情绪劳动与护士家人生活满意度之间存在一定的中介作用：工作家庭冲突在表层动作与家人生活满意度的关系中起完全中介作用，但工作家庭冲突在深层动作和自然表达与家人生活满意度的中介作用不显著。
由此，本研究证明了护士的情绪劳动可以预测工作家庭冲突；个体资源在情绪劳动与工作家庭冲突关系之间起调节作用，但对不同的情绪劳动策略，发挥调节作用的个体资源也不同；工作家庭冲突在情绪劳动与生活满意度之间起中介作用。