题目：改进型自适应遗传算法在呼叫中心排班系统中的应用研究

呼叫中心的产生和在企业中的广泛应用，使其成为企业与客户沟通的重要渠道，它作为经济活动的重要工具，在给人们带来便利的同时，一定程度上也降低了企业的售后服务成本。随着现代经济的不断发展，呼叫中心规模的不断壮大，人力资源成本的不断提升，客服人员成本占到呼叫中心总运营成本的百分之七十，因此，话务员排班问题成为合理配置呼叫中心人力资源、提升呼叫中心竞争力的核心问题。良好的排班系统可以带来诸多益处，例如降低运营成本、节省排班时间以及提高服务质量等。本文首先简述了呼叫中心的产生和发展情况，以及有关呼叫中心排班问题的国内外研究现状，接着阐释了呼叫中心排班的流程和主要限制因素。呼叫中心排班问题是有关人员调度的问题，在制定班表的过程中要综合考虑各方面约束。随后，为了达到最优化配置呼叫中心人员的目标，在综合考虑各方面约束条件的基础上，建立了呼叫中心排班问题的数学模型。为了克服现有搜索算法的不足，本文采用改进型自适应遗传算法（Improved Adaptive Genetic Algorithm，IAGA）解决24小时呼叫中心排班问题。论文在综合研究自适应遗传算法以及诸种改进的基础上，设计了适合于呼叫中心排班问题数学模型的IAGA算法，进行了包括编码方式的选择，初始群体的产生，适应度函数，交叉以及变异操作，最优选择策略等内容的设计，并寻求优化问题最优解。根据航天科技集团四方科润公司提供的实际数据，实验仿真结果证明了该方法拥有良好的求解效果。最后，在此研究成果基础上设计并实现了部分呼叫中心排班管理系统功能。本文优化了呼叫中心排班算法，用于项目开发验收后，被证明能有效节省呼叫中心人力资源，提高呼叫中心服务水平，从而有助于增强企业竞争力。