客户投诉处理存在一定共性，可参考的主要步骤包括（）。 ["A．安抚客户情绪","B．充分道歉（如果必要）","C．搜集足够的信息","D．给出解决方案","E．征求客户意见"]
耵耳坚硬如石，难以取除时，可选用以下哪种药物滴耳以软化（） ["4％硼酸酊","水杨酸酊","75％酒精","10％三氯醋酸","5％碳酸氢钠"]
投诉处理中充分道歉的含义包括（）。 ["A．让顾客知道你已经了解网点服务方面的问题。","B．学会道歉的4种表达方式：不好意思!抱歉月}常抱歉!对不起!请您原谅!","C．让客户知道他已经了解他的问题。","D．边听边记录可以使他感觉被重视；可以用精练和准确的语言重复和总结；应该用笔记本进行记录。","E．不要责怪出现错误的同事。更加不要责怪公司规章制度。"]
以下哪个病症可出现口眼㖞斜（） ["A．耳疮","B．旋耳疮","C．耳脓疱疹","D．耳部疱疹","E．断耳疮"]
旋耳疮之病位主要涉及（） ["耳廓","外耳道","中耳","外耳道、耳廓及其耳周","外耳道及中耳"]
根据国内外调查结果，多数发生在ICU的晚发性（插管96h后）呼吸机相关肺炎最常见的革兰阴性杆菌是（），革兰阳性球菌是（）。
