投诉处理过程中应先处理（），后处理（），当理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。
钢模板中的连接配件回形锁（又称U型卡）起到（）的作用。 铰接钢模板；。 承受拉力；。 承受剪力；。 承受弯力。。
自我控制在要求延缓满足的情况下（）起着重要的作用。 A、理想信念。 B、人际信任。 C、价值观。 D、道德水平。
投诉处理中心回复客户的时限为小于等于（）个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束（）日内进行。
自我控制中个体对主观世界的控制是通过（）来完成的。 A、符号工具。 B、语音系统。 C、图像识别。 D、道德。
以三七等做原料，因疗效显著，素有伤科圣药之誉和“神药”、“仙丹”、“灵芝草”美称的是（）。
