题目：银行呼叫中心的设计与实施

随着IT技术和产业的发展及成熟，客户服务系统已不再是以往的热线电话，而被赋予了新的内容：CTI（Computer Telephony Integration）使计算机网和通信网融为一体；分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使客户服务系统能7x24小时不间断地运行；Internet和通信方式的革命更使客户服务系统不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、Web访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。建立客户服务系统对银行的客户服务工作具有极大的促进作用，在公司的客户咨询、投诉、报案理赔等到方面的实际的应用，能够大幅度提高工作效率、提升服务水平，更好的满足广大客户的需求。本文通过设计某银行呼叫中心，以服务个人客户为主、覆盖全行客户资源，提供多渠道服务、银行业务等功能来满足现阶段银行业务的需要。