题目：民航代理结算服务质量问题研究

民航代理结算服务是伴随着航空运输业的发展而发展起来的，它以信息技术为支持，以专业知识为依托，为航空公司收入管理和经营决策提供支持。当前，我国民航代理结算服务企业正受到前所未有的冲击，市场竞争激烈，客户接受服务的意识越来越强，对服务的要求也越来越高，因此，努力提高服务质量，以优质的服务赢得并保持竞争优势，就成为我国民航结算服务企业亟待研究的课题。本文在对服务营销理论以及目前国内外就服务质量和服务营销有关情况做简要介绍后，结合自己研究对象的具体情况和特点，确定自己的研究理论基础，选取了SERVQUAL服务质量评估模型和蓝图技巧策略作为本文对于我国民航代理结算服务质量问题的研究工具。结合我国民航代理结算服务内容的特点，经与专业人员讨论后设计出基于SERVQUAL服务质量评估模型五项服务要素共22个服务因子的调查问卷。调查出每项服务因子中具体定量化的数值并做出分析。在得到调查结论的定量分析支持后，应用蓝图技巧策略，从分析服务流程入手，制定服务蓝图，细化服务流程图，针对具体的服务内容提出改进和提高服务质量的办法。在分析得出结论以及局限性的同时，希望本文对提高我国民航代理结算服务质量有一定的借鉴意义。