● 摘要
近年来，随着关系营销成为企业营销活动的一个重要部分，更多的企业开始重视其与顾客之间的关系，并在此基础上产生了关系价值的概念。学者们认为强的顾客关系的建立是企业获得竞争优势的一个手段。特别在服务行业，顾客关系显得尤为重要，因为在本质上服务业对人际关系更加重视。企业希望通过与顾客的互动，让顾客感知和获取尽量大的价值，同时也重视这种关系价值能为企业自身带来怎样的利益和产出。本文回顾了近几十年来关系价值相关研究，梳理归纳了国内外有关关系价值内涵、构成维度和关系管理等文献，并做出了客观评述。在此基础上，我们首先利用理论分析和调查研究的方式，结合中国特殊的民族文化背景，讨论了我国服务消费市场中顾客关系价值的基本维度。随后，我们重点介绍了关系价值、关系质量与顾客忠诚和口碑等关系营销产出变量之间的关系。同时在理论分析的基础上建立了关系营销产出模型，讨论关系价值对关系营销产出的影响。最后，本文以餐饮服务和网络购物两类服务为研究对象，通过对在校大学生的调查，对建立的关系营销产出模型进行了实证研究，并探讨了不同类型服务市场中，顾客关系价值对关系变量的影响作用。然后，我们针对实证研究的结果，讨论了企业关系价值管理的实践意义。