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本章重难点串讲 ........................................................................................................................................... 128 第五篇 控制 ......................................................................................................................................................... 134 第十四章 控制与控制过程 ................................................................................................................................. 134

本章重难点串讲 ........................................................................................................................................... 134 第十五章 控制方法 ............................................................................................................................................. 139

本章重难点串讲 ........................................................................................................................................... 139 第六篇 创新 ....................................................................................................................................................... 146 第十六章 管理的创新职能 ............................................................................................................................... 146

本章重难点串讲 ........................................................................................................................................... 146 第十七章 企业技术创新 ................................................................................................................................... 152

本章重难点串讲 ........................................................................................................................................... 152 第十八章 企业组织创新 ..................................................................................................................................... 159

本章重难点串讲 ........................................................................................................................................... 159 第四篇 专业课核心题库 ..................................................................................................................................... 166

2018年北京第二外国语学院820管理学考研核心题库 . .......................................................................... 166

一、核心题库—名词解释 ........................................................................................................................... 166

二、核心题库—简答题 ............................................................................................................................... 176

三、核心题库—论述题 ............................................................................................................................... 268

四、核心题库—案例分析题 ....................................................................................................................... 317 第五篇 仿真模拟题 ............................................................................................................................................. 358

2018年北京第二外国语学院820管理学考研仿真模拟题（一） . .......................................................... 358 2018年北京第二外国语学院820管理学考研仿真模拟题（二） . ............................ 366 2018年北京第二外国语学院820管理学考研仿真模拟题（三） . ............................ 372 第六篇 专业课冲刺押题 ..................................................................................................................................... 379

2018年北京第二外国语学院820管理学考研冲刺押题（一） . .............................................................. 379 2018年北京第二外国语学院820管理学考研冲刺押题（二） . .............................. 387 2018年北京第二外国语学院820管理学考研冲刺押题（三） . .............................. 395 版权声明 ............................................................................................................................................................... 401

第一篇 考研备考信息

一、考试科目

目标院校：北京第二外国语学院

考试科目：管理学（820）

二、初试参考书目

《管理学》（第4版），周三多、陈传明主编，高等教育出版社，2014年12月

三、适用院系

会计学、企业管理、旅游管理、饭店管理、会展管理

四、招生专业目录

五、考试题型

1、名词解释

2、简答题

3、论述题

4. 、案例分析题

六、考研大纲/考研提纲

一、适用的招生专业

会计学（120201）、企业管理（120202）、旅游管理（120203）、饭店管理（1202Z1）、会展管理（1202Z2）

二、考试的基本要求

要求考生理解并掌握管理的基本概念和基本职能，掌握管理学基本理论与基本方法。要求考生比较系统地掌握管理的基本技能和基本实务，具有一定的思维能力和逻辑推理能力，能够综合运用管理理论对组织运营中的一些问题进行分析并提出初步解决方案。

三、试卷结构

满分为150分。名词解释30分，简答题40分，论述题40分，案例分析题40分

四、考试的主要内容与要求

第一部分 管理活动与管理理论

1、了解韦伯的理想的行政组织体系理论。

2、理解管理的定义、管理的职能、数量管理理论、系统管理理论、权变管理理论、全面质量管理、学习型组织、核心能力理论。

3、掌握管理者的角色和技能，泰罗的科学管理理论、法约尔的组织管理理论，梅奥及霍桑实验的结论。

第二部分 管理道德与企业社会责任

1、了解道德管理的特征。

2、理解伦理道德的管理学意义、五种道德观的内容、企业社会责任的概念和边界、企业价值观发展的历史阶段。

3、掌握影响管理道德的因素、改善企业道德行为的途径、企业社会责任的体现。

第三部分 全球化与管理

1、理解全球化的内涵、全球化经营的进入方式决策。

2、掌握全球化管理的环境因素、全球化管理者的关键能力、全球化经营的组织模式。

第四部分 信息与信息化管理

1、了解信息管理工作的具体内容。

2、理解信息的定义、有用信息的特征、信息系统的要素。

3、掌握企业信息化管理发展的内容。

第五部分 决策与决策方法

1、了解计算机模拟决策方法

2、理解决策的定义、原则，定性决策方法。

3、掌握决策理论的内容、决策过程的步骤、定量决策方法、决策的影响因素。

第六部分 计划与计划工作

1、理解计划的概念、性质与类型。

2、掌握计划编制的过程。

第七部分 战略性计划与计划实施

1、了解各种战略类型的内涵、网络计划技术的内容。

2、理解滚动计划法的基本思想、目标的性质。

3、掌握战略环境分析的主要内容、目标管理的基本思想与过程。

第八部分 组织设计

1、了解组织设计的任务、组织部门化的基本原则、有效授权的要素。

2、理解组织设计、组织结构、部门化、组织层级化、管理幅度、集权与分权、授权的含义，管理幅度与组织层级的互动性、管理幅度设计的影响因素、职权的三种形式、组织分权的影响因素、授权的原则。

3、掌握组织设计的原则、组织设计的影响因素、组织部门化的基本形式及其特征。

第九部分 人力资源管理

1、了解人力资源计划的任务与过程，员工招聘的来源、程序与方法，员工培训的目标与方法，绩效评估的作用、程序与方法。

2、理解彼得原理、管理人员内部晋升与外部招聘的优缺点。

第十部分 组织变革与组织文化

1、了解组织变革的类型、目标和内容，组织变革的过程与程序、组织变革中的压力及其管理

2、理解组织变革、组织文化的内涵，组织变革的动因，组织文化的结构与内容，组织文化的形成。

3、掌握组织变革的阻力及其管理对策、组织冲突及其管理策略、组织文化的功能与塑造。

第十一部分 领导概论

1、了解领导与管理的关系、领导的作用、领导风格类型、领导特性论、领导行为论中的密歇根大学的研究和俄亥俄州立大学的研究。

2、理解领导的内涵、领导权力的来源、路径—目标理论。

3、掌握管理方格论、菲德勒权变理论、领导生命周期理论。

第十二部分 激励

1、了解激励与行为的关系、激励产生的内因与外因、需要的管理学意义、企业管理实践中的激励方式。

2、理解激励的概念。

3、掌握激励的内容理论和过程理论的主要内容。

第十三部分 沟通

1、了解沟通的作用、主要沟通方式的优缺点、组织沟通的形式、组织中冲突产生的原因、有效谈判的实现。

2、理解沟通的概念与过程、有效管理组织冲突的方式。

3、掌握有效沟通的障碍及其实现。

第十四部分 控制与控制过程

1、了解控制的必要性、基本原理和控制类型。

2、理解控制的概念、危机的特征和危机的类型。

3、掌握控制过程的内容、有效控制的特征、危机的控制。

第十五部分 控制方法

1、了解预算的种类、作用及其缺点，生产控制的方式，财务控制的方法。

2、理解预算控制的概念、经济订购批量的含义、比率分析的内容、杠杆控制的内涵与步骤、平衡积分卡控制的内涵及其指标。

第十六部分 管理的创新职能

1、了解创新与维持的关系及其作用、创新的类别与特征、组织基本流程的类型。

2、理解创新的概念、流程再造的概念、创新职能的基本内容、创新过程及其管理。

3、掌握组织工作流程构成的影响因素、组织流程再造的基本途径。

第十七部分 企业技术创新

1、了解技术创新的概念、技术创新的贡献、产品开发的任务。

2、理解三种产品竞争战略及其优缺点、产品寿命周期理论。

3、掌握技术创新的源泉、技术创新的战略及其选择。

第十八部分 企业组织创新

1、了解知识经济的基本特点、企业制度的类型。

2、理解企业制度的概念。

3、掌握知识经济对企业组织创新（企业制度创新、企业层级结构创新、企业文化创新）的影响。

五、参考书目

《管理学》（第4版），周三多、陈传明主编，高等教育出版社，2014年12月。

第二篇 历年考研真题选编

说明：鉴于本文页数限制本部分精选了具有代表性的几年真题，更多历年真题已上传至百度文库，可自行付费下载。在此不再重复罗列。

北京第二外国语学院820管理学2015年考研真题

一、名词解释（每题6分，共30分）

1、计划职能

2、头脑风暴法

3、组织文化

4、权变管理理论

5、企业社会责任

二、简答题（每题8分，共40分）

1、简述目标管理的过程

2、简述行为决策理论的内容

3、简述有效控制的特征

4、简述组织变革的阻力及管理对策

5、简述组织设计的原则

三、论述题（每题20分，共40分）

1、论述影响管理道德的因素以及改善企业道德行为的途径

2、论述企业全球化经营的四种组织模式（可从适用条件、特点、优缺点等方面进行比较分析）

四、案例分析题（40分）

“海底捞”的管理智慧

2004年2月，一家名不见经传的四川火锅店也进京凑热闹来了。起初，它像所有新店一样根本没有引进业界的注意，人们对不知死活的新进入者已经司空见惯。可没过多久，同行们发现这家火锅店的门外，三伏天竟然有食客排长队！

要知道，北京的三伏天，温度经常高达30多度，这是火锅生意最淡的季节，很多火锅店这时要么提供别的菜式，要么让部分员工回家歇着。可是这家店居然还要“翻台”，这不能不说是一个奇迹。这个奇迹的缔造者就是一一海底捞。

海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招数赢得“见多食广”的首都火锅爱好者的青睐？问那些三伏天在门外排队的食客，你们为什么喜欢海底捞？“这里的服务很“变态””。在这里等着，有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全部免费啊！”

“这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布：头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉色的，手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。”

“我第二次去服务员就能叫我的名字，第三次去就知道我喜欢什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。”

仅凭这些，就能在北京站住脚？开餐馆的人都说，开一间店容易，开二间店难，开三间店不死才算有本事。有人满心疑惑，有人等着看戏。很快，海底捞第二间店开业了，同样火爆，第三间、第四间„„短短四年，海底捞一口气在北京开出11间店，而且没有一间加盟店。

俗话说，外行看热闹，内行看门道。2006年，百胜中国公司将年会聚餐在海底捞北京牡丹园店，并说这顿饭的目的是“参观和学习”。百胜是世界餐饮巨头，旗下的肯德基和必胜客开遍全球，而当时海底捞总共不到20家店，海底捞的创始人张勇说：“这简直是大象向蚂蚁学习。”次日，在百胜中国年会上，张勇应邀就“如何激发员工工作热情”做演讲时，被这些“大象学生”追问了整整三个小时。

1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。“我不会装修，不会炒料，店扯选在了街的背面，刚开始连毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。刚开张时，不知道窍门，经常出错，为了让客人满意，送的比卖的还多。”张勇回忆道，“结果大家都说我的东西不好吃，却又都愿意过来。”半年不来，一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了一万块钱。这家麻辣烫就是海底捞的前身。

“客人吃得开心，就会夸你味道好，但要是觉得你态度冷谈，就会说好难吃啊。”从做麻辣烫起，张勇就意识到，做餐饮，服务是取胜的关键。麻辣烫变成正式的火锅店之后，生意因为与众不同的服务很快红火起来。

1999年的一天，张勇的火锅店来了一位西安客人，觉得味道很好，吃完后对张勇说：“到西安开一家吧，西安爱吃火锅的人多。”张勇就这样开了第二家店，海底捞从此走出四川。14年过去，海底捞在全国6个省市开了30多家店，拥有6000余名员工。

张勇从麻辣烫和第一个火锅店的经营中悟出来，火锅生意不同于其他餐馆生意，在这里每个客人都是半个大厨，不仅自己配调料，还亲自根据自己的口味煮各种食品，因此吃火锅的客人需要更多的服务。此外，由于四川火锅浓重的麻辣刺激，吃到最后绝大多数客人实际上已分不出不同火锅店的口味。因此，在地点、价钱和环境相似的情况下，服务好坏是食客是否回头的最重要因素。

可是，如何让服务员也像自己一样用心呢？毕竟，自己是老板，员工只是做一份工作而已。张勇的答案是：让员工把公司当成家，他们就会把心放在工作上。为什么？一个家庭不可能每个人都是家长，但不妨碍大家都对这个家尽可能做出最大的贡献，因为每个家庭成员的心都在家里。那么，又要怎样才能让员工把海底捞当家？张勇觉得这简单得不能再简单：把员工当成家里人。

如果员工是你的家人，你会让他们住城里人不住的地下室吗？不会。可是很多北京餐馆的服务员就是住地下室，老板住楼上。海底捞的员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，电视电话一应俱全，还可以免费上网。公司还雇人给宿舍打扫卫生，换洗被单。公司给员工租房的标准是步行20分钟到工作地点，因为北京交通太复杂，服务员工作时间太长。

如果你的姐妹从乡村初次来北京打工，你一定担心他们路不熟，会走丢。不懂规矩，会遭城里人的白眼。于是，海底捞的员工培训不仅仅有工作内容，还包括怎么看北京地图，怎么用冲水马桶，怎么坐地铁，怎么过红绿灯„„

海底捞员工骄傲地说：“我们的工装是100元一套的好衣服，鞋子也是名牌-李宁！”做过服务员的张勇知道，服务员的工作表面看起来不累，可是工作量相当于每天走10公里的路。

你的姐妹千里迢迢来打工，外甥和侄子的教育怎么办？不把这个也安排好，她们不可能一门心思扑在工作上。于是，海底捞的四川简阳建了寄宿学校，因为海底捞三分之一的员工来自四川。

海底捞不仅照顾员工的子女，还想到了员工的父母。优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母。谁不想孩子有出息？可是衣锦还乡的毕竟少数，而公司每月寄来的钱让这些父母的脸上有光彩。中国人含蓄，中国的农民更含蓄，心里骄傲不好直说，却说：“这孩子有福气，找到一家好公司，老板把他当兄弟！”难怪员工都管张勇叫成张大哥。

如果你的姐妹结婚了，你能眼看着年轻的夫妇分居吗？如果妹夫没有工作，你能不替他着急吗？于是海底捞的人事政策又让人力资源专家大跌眼镜一一鼓励夫妻同时在海底捞工作，而且提供有公司补贴的夫妻房。

海底捞的招工程序也别具一格，提倡内部推荐，于是越来越多的老乡、同学、亲戚一起到海底捞工作。与此相对，许多公司把亲属回避当作铁律。张勇为什么要这样做？因为他知道家人之间不仅有亲情，更重要的是信任。打仗亲兄弟，上阵父子兵。社会学告诉我们：绝大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高。看，无师自通的海底捞又胜了一筹。

把员工当成家人，就要像信任家人那样信任员工。如果亲姐妹代你去买菜，你还会派人跟着监督吗？当然不会。所以，海底捞200万元以下的开支均由副总负责，而他们同张勇都无亲无故。大区经理的审批权为100万元，30万元以下各店店长就可以签字。40多岁的张勇，如今已经“半退休”。授权如此放心大胆，在民营企业实属少见。

如果说张勇对管理层的授权让人吃惊，他对一线员工的信任更让同行匪夷所思。海底捞的一线员工都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要就可以给客人免费送一些菜，甚至有权免掉一餐的费用。在其他餐厅，这种权力起码要经理才会有。

聪明的管理者能让员工的大脑为他工作。为此，除了让员工把心放在工作上，还必须给他们权力。张勇的逻辑是：客人从进店到离店始终是跟服务员打交道，如果客人对服务不满意，还得通过经理来解决，这只会使顾客更加不满，因此把解决问题的权力交给一线员工，才能最大限度消除客户的不满意。

当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。按照这个定义，海底捞的员工都是管理者，海底捞是一个由6000名管理者组成的公司！难怪张勇说：“创新在海底捞不是刻意推行的，我们只是努力创造让员工愿意工作的环境，结果创新就不断涌出来了。”如果你是海底捞的同行，想想看，你怎么跟这6000个总是想着如何创新的脑袋竞争？

难道张勇就不怕有人利用免单权换取个人利益？这种情况确实发生过，只不过极少，而且那些员工做第二次的时候就被查处开除了。

两个因素决定海底捞一线员工不会滥用免单权。第一，管理层除了财务总监和工程总监外，全部从服务员做起。这条政策极端到包括厨师长的职位，理由是不论你的厨艺有多好，没有亲自服务过客人，就不会知道服务员需要什么样的后厨支持才能把客人服务好。管理3000多员工的北京和上海大区总经理袁华强，就是从门童、服务员一路做起来的。至今他还骄傲地说，我是超一流服务员，可以一个人同时照顾4张台。他和手下每一层的管理者都非常清楚，什么时候必须用免单的方式才能让客人满意。因此，作弊的人怎能骗过他们？

第二，人的自律。人都有邪恶和正义两重性，两都谁占上风经常是生存环境使然。海底捞把员工视为姐妹手足，员工自然把海底捞当作自己的心脏来呵护。那些被偷垮的餐馆，员工在那里很可能受到了土芥般的轻视。设身处地想想看，如果你既喜欢这个工作，又感激这个公司，特别是你还在意亲戚朋友、同学和老乡对你的看法，你愿意用几百元钱去交换它们吗？如果对员工连这样的信任都没有，你怎么能期望员工把心给你？

当然，更重要的是海底捞的晋升制度让他们看到了真切的希望。任何新来的员工都有三条晋升途径可以选择：

管理线新员工一合格员工一一级员工一优秀员工一领班一大堂经理一店经理一区域经理一大区经理 技术线新员工一合格员工一一级员工一先进员工一标兵员工一劳模员工一功勋员工

后勤线—新员工一合格员工一一级员工一先进员工一办公室人员或者出纳一会计、采购、技术部、开发部等。

学历不再是必要条件，工龄也不再是必要条件。这种不拘一格选人才的晋升政策，不仅让这些处在社会底层的员工有了尊严，更是在这些没上过大学的农民工心里打开一扇亮堂堂的窗户，只要努力，我的人生就有希望。对他们来说，袁华强就是一个很好的榜样。他是农村人，高中毕业，19岁加入海底捞，最初的职位是门童，现在是北京和上海地区总经理。他说：“只要正直、勤奋、诚实，每个海底捞的员工都能够复制我的经历。”这样的事例确实不少。区域经理林忆今年只有21岁，掌管海底捞西单、牡丹园和大慧寺三个店，望京店长王燕只有22岁。这些大孩子一样的年轻人，独立管理着几百名员工，每天接待上千名顾客，每年创造几千万营业额。他们不曾读过大学，但是他们脸上有着名牌大学毕业生未必能有的自信。

没有管理才能的员工，通过任劳任怨的苦干也可以得到认可，如果做到功勋员工，工资收入只比店长差一点。

不要忽视一个扫厕所大叔的作用，如果他每天都乐呵呵的，那对所有员工都是一个激励和教育。不仅如此，他还会不断带出能让洗手间达到海底捞清洁水平的徒弟。千万不要以为，让一个中国餐馆的洗手间一年365天没有异味是一件容易事。

晋升制度是海底捞服务差异化战略的核心保障。因为管理者要是没有做过服务员，再换位思考也是近台看戏。看戏的，哪怕是票友，也不能完全体会真正靠唱戏为生的压力与追求。海底捞的晋升政策除了能保证管理层知道服务员的冷暖夕卜，也让普通员工感到公平，于是他们笑得自然，笑得灿烂。这就是为什么很多顾客说，到海底捞吃饭很高兴，因为他们的服务员都愿意笑。看，海底捞的超值服务体现出来了：海底捞不仅有火锅，还能让你笑。千金难买一笑！

人必须一天天长大，成功的企业也从来不是一步登天。从偏僻的四川简阳一路开到北京和上海，张勇发现海底捞很有竞争力，于是他的战略目标就变成了“把海底捞开到全国的每一个角落，做中国火锅第一品牌”。

可是，海底捞不仅一分钱银行贷款没有，就连找上门的投资银行和私募基金的钱都不要。张勇说，用人家的钱就要按人家的计划开店，可是做生意跟做人一样，该吃饭就吃饭，该睡觉就睡觉，要的是一个境界！因此，海底捞从第一天起到现在30多家店，资金都是从火锅生意上一分分赚来的。

张勇认为扩张这事急不得，因为他有一块“心病”没解决。那就是：海底捞的所有做法别人都可以复制，只有海底捞的人是没法复制的，而这恰恰是海底捞的核心竞争力。可是上哪找这么多出色的员工呀？不要以为都是农村出来的打工妹，拿一样的工资就能干一样的活。一个人在海底捞可以干12个小时，还笑着说不累，在别的餐馆干10个小时就要愁眉苦脸。

为什么？海底捞的员工是在用“双手改变命运”，而他们的同行仅仅是为了挣钱糊口。

做餐馆的人都知道，任何餐馆一旦做成连锁，流程和制度就至关重要。海底捞员工在入职前也要经过严格的培训，也有要员工死记硬背的详细的服务流程和手册。但是，海底捞的环境不仅仅是那些成文的制度与流程，还有从心里相信双手能改变命运、大脑能像管理者那样做判断的老服务员的言传深教。尽管大

多数员工都是通过熟人介绍来的，但淘汰的仍然不少，因为海底捞不仅劳动强度大(翻台次数差不多比同行高一倍），更要紧的是海底捞要求员工用心服务客人，对服务的主动性和创造性要求高，这让很多新员工感到无所适从。因此，海底捞的员工不仅要经过统一的培训，还必须经过一对一师徒式的单兵教练。

海底捞服务的标准化要求每一个服务员都让客人觉得他们在尽心尽力的服务，高高兴兴地工作。比如，有的服务员不善言语，但他可以一溜小跑给客人买烟。有的服务员喜欢说话，他可以陪客人海阔天空。这种标准化轻易学不来，因为它要求每个服务员都是管理者。海底捞的很多具体服务方式，比如眼镜布、手机套、免费电话等等，这几年被很多餐馆效仿，可是细心人一看就会发现----形似神离，因为它们的员工只是用双手为客人服务。

海底捞把培养合格员工的工作称为“造人”。张勇将造人视为海底捞发展战略的基石。如何储备更多拥有海底捞思维的管理者和一线员工，占据了他现在绝大部分精力。海底捞对店长的考核只有两个指标，一是客人的满意度，二是员工的工作积极性，同时要求每个店按照实际需要的110%配备员工，为扩张提供人员保障。企业考核什么，员工就关注什么，于是大家每天都在努力“造人”。完全不知平衡计分法为何物的海底捞，竟把平衡计分法的精髓发挥得淋漓尽致。

难道海底捞不考核单店的利润吗？没错，不考核。张勇认为，利润是客户满意和员工满意的结果，客户和员工满意了，利润自然就来了。单店的利润更多同选址有关，不是店长能决定的。实际上，海底捞不仅不考核单店利润，在整个公司也不把利润列为考核指标，因为在张勇看来，考核利润同把海底捞开到中国每一个角落的战略目标是相冲突的。如果硬要考核利润，不仅劳民伤财，还会分散管理层的注意力，那么海底捞就不会有现在这样健康和从容的发展步伐。

做过服务员的张勇知道，按目前的方式“造人”，速度达不到那些拿着钱要入股海底捞的投资银行家的要求。这就是为什么他拒绝了多家创业投资抛出的绣球。他知道，当人力资源还没准备好，拿大把资金快速开店的做法，只会让海底捞风光一时，却会让品牌很快死掉。很多投资银行家的逻辑是，只要有了好的品牌、制度和流程，加上他们的资金就可以快速扩张占领市场。可惜，这些手握大把资金，满脑商业模型，一心想快速创造赚钱奇迹，但没有任何实体经济操作经验的名牌商学院毕业生们，恰恰不知道：

按理说，生意大了，张勇应该日理万机才对。可是这个把追求人生境界看得比生意更重要的董事长，现在每月只在公司开一次总经理办公会，其他时间都是个“甩手掌柜”，经常一个人带着司机在四川的大山里转悠。只是高中毕业，第一次创业就成功，不到40岁就开始“游山玩水”的张勇怎么有这么多管理智慧，难道他是一位高人？

当然不是。张勇坦诚地告诉我们，在开第一间店时，他并没有想到这么多，全都是凭直觉做，这些管理方法是海底捞的团队十几年来一点一滴摸索和积累下来的。

的确，在我们对海底捞一年多的跟踪研究中发现，海底捞的管理者在决定每一项管理政策时，更多靠的是对人性的直觉理解。靠的是对农民工这个特别群体的直觉理解，靠的是对餐馆服务员这种特殊工作的直觉理解，靠的是对成千上万不同顾客的直觉理解。这些简单直觉的背后，包含了他们对人生和世界的思考。

毫无疑问，创始人张勇在这里起到了决定性的作用。作为一个企业家，他在经营企业的风风雨雨中，特别是在累、烦或兴奋得睡不着觉时，一定会不断地问自己：人活着为什么？为什么人人都追求公平，可是世界到处是不公平？我办企业为什么？望着顾客那张不满意的脸，给不给他免单？看着一年辛苦到头赚来的利润，我应该拿多少，员工应该分多少？还应该投多少到充满风险的生意中去？公司亏钱了，员工要回家过年，除了路费，还应不应该再给他们买年货的钱？

我们不清楚张勇的思考过程，也不知道他是不是已经把这些问题想清楚了，但是从海底捞目前的管理做法中我们可以清楚地看到：张勇没有把赚钱放在首位，起码现在没有。因为他没有像一般企业那样把利润做为考核指标，没有像一般劳动密集型行业的老板那样尽量节省员工开支，没有像一般民营老板那样紧紧把握财权，没有一般企业那样快速扩张的冲动。相反，他的管理方法更多体现了“以人为本，追求公平”的理想主义，这在崇尚实用主义的企业家群体中实属少见。

张勇的海底捞显然是想成为少数优秀的一族。想成为百年老店，根基自然就要扎得更深一些，步伐自然就要迈得更从容一些。

请运用管理学原理分析“海底捞”的管理方式。

北京第二外国语学院820管理学2015年考研真题参考答案

一、名词解释（每题6分，共30分）

1、计划职能

计划是指用文字和指标等形式所表述的，组织以及组织内不同部门和不同成员，在未来一定时期内，关于行动方向、内容和方式安排的管理文件；计划是确定未来目标，及其实现目标预先进行的行动安排。即在时间和空间两个

维度上进一步分解任务和目标，选择任务和目标实现方式，进度规定，行动结果的检查与控制等。

2、头脑风暴法

将对解决某一问题有兴趣的人集合在一起，在完全不受约束的条件下，敞开思路，畅所欲言。四项实施原则：对别人的建议不做任何评价，将讨论限制在最低限度内；建议越多越好，在这个阶段，参与者不要考虑自己建议的质量，想到什么就应该说出来；鼓励每个人独立低靠，广开思路，想法越新颖、奇异越好；可以补充和完善已有的建议以使它更具有说服力。

3、组织文化

是组织在长期的实践活动中所形成的并且为组织成员普遍认可和遵循的具有本组织特色的价值观念、团体意识、工作作风、行为规范和思维方式的总和。

4、权变管理理论

核心是力图研究组织与环境的联系，并确定各种变量的关系类型和结构类型。强调要根据组织所处的环境随机应变，针对不同的环境寻求相应的管理方式。

5、企业社会责任

是企业准求有利于社会长远目标的一种义务，它超越了法律与基尼对企业所要求的义务。社会责任是企业管理道德的要求，完全是企业出于义务的自愿行为。

二、简答题（每题8分，共40分）

1、简述目标管理的过程

目标管理是一个全面的管理系统，它用系统的方法，使许多关键管理活动结合起来，并且有意识地瞄准有效地和效率高地实现组织目标和个人目标。（2）制定目标；（1）

明确组织的作用；（1）

执行目标；（1）

评价成果；（1）

实行奖惩；（1）

制定新目标并开始新的目标管理循环。（1）

2、简述行为决策理论的主要内容

始于1950年代，提出“有限理性”标准和“满意度”原则，强调非经济因素，包括个人行为表现，如态度、情感、经验和动机等。（3）

人的理性介于完全理性和非理性之间；（1）

决策者在识别和发现问题中容易受知觉上的偏差的影响；（1）

由于受决策时间和可利用资源的限制决策者的理性是相对的；（1）

在风险决策中与对经济利益的考虑相比决策者对待风险的态度对决策起着更为重要的作用；（1） 决策者在决策中往往只求满意的结果而不愿费力寻求最佳方案。（1）

3、简述控制过程的主要内容

确立目标：确立控制对象一选择控制重点一制定标准的方法。（3）

衡量绩效。通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性；确定适宜的衡量频度；建立信息反馈系统。

（2）

纠偏措施：找出偏差产生的主要原因；确定纠偏措施的实施对象；选择适当的纠偏措施。（3）

4、简述组织变革的阻力及管理对策组织变革的阻力：（4）

个人阻力：利益上的影响，心理上的影响。

团体阻力：组织机构变动的影响，人际关系调整的影响消除阻力管理对策：（4）

客观分析变革的推力和阻力的强弱；

创新组织文化；

创新策略方法和手段。

5、简述组织设计的原则专业分工原则。（1）

统一指挥原则。就是要求每位下属应该有一个并且仅有一个上级，要求在上下级之间形成一条清晰的指挥链。（2）

控制幅度原则。是指一个上级直接领导与指挥下属的人数应该有一定的控制限度，并且应该是有效的。也就是管理幅度不能无限增加。（2）

权责对等原则，组织中的每个部门和部门中的每个人员都有责任按照工作目标的要求保质保量地完成工作任务，同时，组织也必须委之以自主完成任务所必须的权力。（2）

柔性经济原则，组织的柔性是指组织的各个部门、各个人员都是可以根据组织内外环境的变化而进行灵活调整和变动的。组织的经济性是指组织的管理层次与幅度、人员结构以及部门工作流程必须医药设计合理，以达到管理的高效率。(1)

三、论述题（每题20分，共40分）

1、论述影响管理道德的因素以及改善企业道德行为的途径影响管理道德的因素包括（13）:

(1)道德发展阶段：道德发展要经历三个层次，即前惯例层次、惯例层次和原则层次。每个层次又分两个阶段。随着阶段的上升，个人的伦理判断越来越不受外部因素的影响。前惯例层次（个人只有在其利益受到影响的情况下才会做出道德判断）惯例层次（道德判断的标准是个人是否维持平常的秩序并满足他人的期望）原则层次（个人试图在社会和权威之外建立的道德准则）；有关道德发展阶段的研究表明：人们一步一步的一次通过这六个阶段，不能跨越。道德发展可能中断，可能停留在任何一个阶段上，也可能倒退和堕落。多数成年人的道德发展处在第四阶段上，也有少数人能始终坚持自己信奉的原则，出污泥而不染。(4)

（2）个人特征：个人特征主要是指管理者的个人价值观包括道德观、自信心和自控力及自我强度与控制中心。自我强度：度量一个人的信念强度。一个人的自我强度越高，克制冲动并遵守其信念的可能性越大；自我强度高的管理者道德判断和道德行为会更加一致。控制中心：度量人们在多大程度上是自己命运的主宰。具有内在控制中心的人认为他们控制着自己的命运。具有外在控制中心的人则认为命运有运气和机会决定；具有内在控制中心的人更可能对后果负责，并依赖自己内资的是非标准指导行为。具有内在控制中心的管理者的道德判断和道德行为更加一致。（3）

（3）组织结构：好的组织结构有助于管理者道德行为的产生，模糊程度最低并时刻提醒管理者什么是“道德”的结构有可能促进道德行为的产生。正式规章制度可以降低模糊程度；组织内部有无明确的规章制度；上级管理行为的示范作用；绩效评估考核体系会起到指挥棒的作用。（2）

（4）组织文化：组织有无诚信、包容的组织文化对管理道德有重要影响。最有可能产生搞到的标准的组织文化是那种有效强控制能力以及具有承受风险和冲突能力的组织文化。在弱组织文化中管理者可能以亚文化准则作为行动指南。（2）

（5）问题制度：所谓问题强度，是指该问题如果采取不道德的处理行为可能产生后果的严重程度。如有多少人会受到伤害？有多少舆论会谴责这种行为？这种行为造成危害的概率有多大？人们是否能直接感觉到？潜在受害者与这种不道德行为距离有多近？这种行为的危害是否课能集中爆发？）（2）

改善企业道德行为的途径（7）:

挑选高道德素质的员工（1）。

建立道德守则和决策规则（1）。

管理者在道德方面领导员工（1）

设定工作目标（1）

对员工进行道德教育（1）。

对绩效进行全面评价（1）

进行独立的社会审计（1）

提供正式的保护机制（1）

2、论述企业全球化经营的四种组织模式

（1）国际模式：全球一体化的压力和当地反应化的压力都比较低时适用这种模式。这是一种由母公司开发现有的核心能力并传递到子公司的战略模式。在国际模式下，母公司向世界各地的子公司转移技术和知识。突出的缺点是它不能为子公司提供最大限度的自由，以使它们能够根据当地的情况作出反应。此外，它通常不能以规模经济实现低成本。（5）

（2）多国模式：全球一体化的压力低而当地反应化的压力高时适用这种模式。与国际模式相比，多

国模式中母公司虽然也行使最终控制权，但它赋予子公

司很大的自主权，以根据当地的情况作出相应的改变。在多国模式下，每个子公司是一个自治的单位，具备在当地市场运作所需要的所有职能。多国模式的优点是允许子公司根据当地国家的情况作出反应，很少需要公司总部来进行协调和指导。同时，由于子公司是自治单位，产品和服务很少在子公司之间相互转移。主要缺点是较高的制造成本和重复工作。尽管多国模式中核心技术也由母公司向各东道国传递，但不能通过实行集中制造和向全球市场提供标准产品的方式实现规模经济。而且由于多国模式倾向于将战略决策权分散，因此在许多情况下，它难以向竞争对手发起协调一致的全球性的进攻。（5）

（3）全球模式：全球一体化的压力高而当地反应化的压力低时适用这种模式。全球模式的特点是由母公司集中决策，并对海外的大部分业务实行严格的控制。那些采取低成本全球竞争战略的公司通常采用这种模式。采用全球模式的公司通常在成本最低和技术最好的地方进行生产，将标准化的产品向全球市场销售。这些公司把全球作为一个单一的市场，认为不同国家的消费者的品味和喜好没有实质性的差别。使用全球模式的公司需要做大量的协调工作，而且，这类公司还必须为在不同国家的子公司之间进行的产品转移确定价格。（5）

（4）跨国模式：全球一体化的压力和当地反应化的压力都比较高时适用这种模式。在当今全球经济中，要想获得竞争优势，经常需要同时从适应当地情况、转移技术和节约成本中追求利润，使得企业能够同时获得全球扩展的所有利益。这就产生了一个新的组织模式一一跨国模式。特点是，将某些职能集中在最能节约成本的地方，把其他一些职能交给子公司以便更多地适应当地的情况，促进子公司之间的交流以及技术的转移。在采用跨国组织模式的公司中，某些功能特别是研究倾向于集中在本国进行。其他一些功能也集中，但不一定必须在本国。跨国模式需要子公司之间的大量和广泛的沟通。子公司之间为了互利，相互转让技术和知识，同时集中化的加工厂与各地的组装厂相互协调，以便高效率地运行全球集成的生产体系。（5）

四、案例分析题（40分）

请运用管理学原理分析“海底捞”的管理方式。

尊重人性，以人为本（5）;

充分授权，信任员工（5）;

挖掘员工内心深处的潜力（5）;

企业社会责任：基本尽到了对员工的社会责任（5）;

人员激励：既有物质激励也有精神激励（5）;

团队建设：加强团队的凝聚力（5）;

其它（10）:可适当发挥。

北京第二外国语学院820管理学2014年考研真题

一、名词解释（每题6分，共30分）

1、需要层次理论

2、目标管理

3、战略性计划

4、领导职能

5、激励

二、简答题（每题8分，共40分）

1、简述管理决策的基本过程

2、简述有效沟通的障碍

3、简述有效控制的特征

4、简述组织文化的主要特征

5、简述强化理论的主要观点

三、论述题（每题20分，共40分）

1、论述影响管理道德的因素

2、论述组织规模与生命周期对组织设计的影响

四、案例分析题（40分）

富士康管理方式

长久以来，世界关注富士康都集中在那些保安措施严密的厂区里。在动辄两三平方公里的园区之内，在数十个厂区组成的制造王国里，苹果公司的iPad 和iPhone 、惠普和戴尔的个人电脑、小米公司的小米手机以及任天堂的游戏机正被源源不断地生产出来。一位同行曾开玩笑说，郭台铭手里攒下的硬币就值20亿美元。时至今日，富士康所属的鸿海精密成为全球无可争议的头号电子产品代工商。它连续十几年都以50%以上的速度增长着，去年达到了1175亿美元，相当于中国的甘肃与宁夏2012年GDP 之和。

流水线上的迷茫

4月24日及4月27日，富士康再发“两连跳”：郑州航空港园区内，一名24岁的男子和一名23岁的女工，相继跳楼身亡。此前，员工跳楼的惨剧就曾多次在这个全球代工巨头里上演。情况最严重的2010年中，有多达十余名工人从深圳富士康的楼上跳下。

单调的流水线生活和严苛的管理制度，被指是酝酿这些悲剧的“祸首”。机械压抑的工作、没休止的加班、突然而至的责骂、看不到未来的迷茫等，无不在考验着富士康工人、尤其是“新生代工人们”的心理承受能力。

去年10月时，记者曾到太原富士康“潜伏”过20天。那段时间里，记者被分配到化成车间的喷码线上负责“收料”，即把沿着流水线流下的手机和电纸书的壳拣到托盘中。

根据大致统计，上班的10个小时内，每个工人大约需要收八九千个料，平均每4秒就要重复一个“伸手一拿料一放料”的动作。工人需要在流水线前保持“亢奋”。如果收料跟不上流水线的转动速度造成积压，那线长的吼声和骂声就会紧接而至。

富士康的工人每天需要在车间工作10个小时，其中包括8个小时的正常上班时间和2个小时的加班。以工作日、周末和节假日划分，富士康会向在上述日子里加班的工人分别支付1.5倍、2倍和3倍的工资。

这样的“馅饼”刺激着工人们“自愿加班”，虽然他们早已厌烦了流水线生活。如果他们不加班的话，一月只能拿到1800元的底薪，偿还掉厂牌里的400元饭费和100元左右的住宿费后，所剩寥寥。

走过场的生命承诺

富士康也曾尝试通过加薪、建立工会等行为，舒缓员工的生存状况。但在这种努力，未能完全奏效。2010年发生N 连跳后，富士康先后多次上调员工工资，其底薪已从先前的八九百元上调至1800元。

2010年，富士康官网上刊登文章称，公司工会会员超过39万人，入会率达到80%，基本覆盖了全体员工。今年年初，富士康表示，准备在中国工厂中推进工会改革，举行真正有代表性的选举。

今年5月1日，多个高校联合发布的《富士康工会调研报告》却显示，富士康工会改革进展缓慢，“90.2%的富士康员工不知道富士康工会选举的事情，94.7%的工人在过去从未参加过任何形式的工会选举投票”。调研报告还称，56.1%的人通过工会热线“78585”所投诉的问题“很少能得到解决”或“全部都得不到解决”，且有47.4%的人在投诉后反而遭到“打击报复”。

此外，工人在入职签订“珍爱生命承诺书”时，更像是“走过场”。培训师并未就承诺书内容作任何解释，工人只需签名即可。而当向心理咨询师提出工作上的困惑和迷茫时，咨询师则会“勉励”说，“干好活就行”。

一个床位一个月换了三人

“每天管理100万员工，头痛得要死。”去年1月，富士康总裁郭台铭曾在一次年会上诉苦。2011年底，富士康公布了斥资上千亿元的“百万机器人”计划。按照该计划，未来富士康一些单调、重复的流水线工作将由机器人承担。

这些不知疲倦、不惧危险的机器人开始把工人从疲倦和压抑中解放出来时，外界却又有了“机器人将引发工人失业潮”的担忧。厌倦却又依赖，这或许就是当代中国工人之于富士康以及如它一样的中国工厂的复杂感情。

在这个百万人的围城内，一些人觉得工作辛劳且压抑，“城内”的心理咨询师“劝慰”说，如果不适应就走人吧。

接受心理咨询期间，热线响起，廊坊富士康有人跳楼了。尽管经心理咨询师及宿管等人的干预挽救了一条生命，但关于跳楼的话题在富士康一直未曾停歇。

咚咚咚咚„„石猴从石缝里钻出，翻着筋斗云，向天穹冲去„„一曲《西游记》前奏音乐，是廊坊富士康园区一男工公寓楼某集体宿舍的“起床曲”。每天早上6点30分，《西游记》会定时从工友手机里奏

响。石猴翻起了筋斗，但来自河北农村的30岁工友王二猛并不愿意起床，他先是探出头，努力睁了睁眼睛，继而蒙头睡觉。10分钟后，他慢吞吞穿衣，洗漱。

王二猛说，“我刚来应聘时活蹦乱跳的„„现在压抑，枯燥，像个机器人。”

去往公寓楼。沿途，一栋栋灰白相间的楼宇，包裹着一张长约数十米，宽约2-3米的大网。这些大网是2010年富士康发生“N 连跳”之后安装的。如今近三年时间，已显得破旧，多已破损，裂着大洞，在风中摇摆。“如果有人跳楼，防护网不堪一击”，看着一张张破网，一位工友笑称。室友说，我所住的这张床位一个月换了三个人，“都是新员工，受不了苦闷压抑的工作，都辞职了。”

宿舍中，多数为工作1到3个月的新员工，而30岁的王二猛因工作半年，在宿舍被公认为“资深员工”。近4万人的廊坊富士康，最近几个月，几乎每天都吸纳大批新人进入；同时，每天又有不少工友辞职。有时候王二猛会看着一撮撮刚进富士康的新人发笑，“嗨，来富士康干啥？能吃苦不，想当机器人呀！”

王二猛说，富士康像一个“围城”，城里的人想出去，城外的人想进来。“压抑，挣不到钱，工作枯燥，受气„„没有家的感觉”等等，成为“出城”的主因；而想来富士康看看究竟啥样，体验世界500强企业的文化氛围，找个媳妇或女朋友容易等等，则使不少员工走进“围城”。在富士康工作7年的石破浩说，“有的人专门来泡妞的。也有不想听家人唠叨进厂的”。

机械、压抑的流水线生活

进入车间，迎面扑来浓厚的化工气味，地面上绿色的地板沾满油渍，走在上面不时打滑。操作间机器轰鸣，上百人在数百台飞速运转的操机台前忙碌着。工友们站在流水作业的操作台前生产一款畅销手机金属框架。该框架边沿被机器切割成薄片，十分锋利，一不小心就会划伤手指。

新员工中，多数男工被分配在操机台手持喷枪，经老员工简单指点，开始流水作业；女工则对所生产出的产品精度进行测量，超出误差范围的将判定为废品。

记者负责对二十余台机器生产出来的每一个流程产品拿到测量台测量。然后再拿着流程产品返回测量台，并反馈给操机台前的工友。记者的这个活儿在不少

站在操机台前作业的工友眼中“再轻松不过了”，可以来回走动，可以和女工搭话聊天。实际上这个工作并不轻松。记者需要将二十多台机器生产出的每一个产品样本分别送到距离记者二十余米远的测量中心。

“你要跑起来，否则检测不完，良率会降低。”在油滑的地面上，一个工友向叮嘱。从晚上8点到凌晨11点，二十米远的“跑道”，不间断跑了三个小时。夜晚11点，是吃饭时间。我们在食堂匆匆饭毕，短暂歇息后，又匆匆返回车间。从12点到凌晨起，一刻不停地沿着二十米长的跑道来回行走。其间，几位操机台工友操机时，闭着眼睛，趁线长不在，休息几秒钟。凌晨三时，记者的双腿已经失去知觉，机械地从操机台，不断打滑，滑向测量间。记者的身上星星点点沾着油渍，大脑已空白，重复着机械劳作。

凌晨四点多，因为良率低，线长将质检人员组合到一起，“昨天的废品情况30多个，今天是60多个，你们在干什么„„”“你们是否用心做了，我咋向上面交待”，线长表情痛苦。凌晨五点，8小时工作完成。新员工可以休息，老员工则多选择再延长2个小时，以便赚取加班费。

机器轰鸣声中，厂区领导召集新员工训话，一个管理人员说，如果对我有意见，可以拨打关爱热线，但你们要知道，别人拨打了那么多次，工作人员没有一次找过我事儿，你们自己掂量。

无法提供帮助的关爱热线

身材高大、相貌憨厚的河北人王二猛半年前，在河北地方县政府的鼓励下，和其他数十名老乡一起，坐上政府安排的大巴，来到廊坊富士康园区。这个壮汉，一进入车间，就“经常加班加点”。他做的是抛光的工作，每天要抛光29筐手机后盖，一筐36个，累计要抛光千余个。辛苦的工作没有换来管理者的赞许。王二猛说，他的直接上司线长，尤其看重“良品”，但因多种原因，王二猛所生产的良品率并不ft 。

他解释称，手机后盖抛光是流水线上最后一道工序，他无法左右流水线上的其他人如果手机后盖的“料”不好，如果承载抛光液的桶不干净„„都会导致良品率降低。如果良率低，线长会直接劈头盖脸说，“你今晚别回去了，直接面圣吧。”王二猛称，这里的“圣上”，是富士康线长的直接领导：一位科长。巨大的良品压力导致王二猛经常失眠，甚至靠药物安神。每逢夜班时，最难熬的是凌晨。刚开始，一到凌晨五点，王二猛养成了一个习惯，“偷偷站着睡觉十分钟。”

最近，王二猛不敢睡觉了。一个月前，王二猛去其他车间支援，车间的机器手咔嚓咔嚓上下摆动，凌晨5点左右，一个小伙子操作中打瞌睡，不小心一低头，机器手猛地抓住头向下按。“我看到他满头是血„„亏得瞬间躲开。不然可能没命。”他当时惊得一身冷汗，瞬间清醒。随后，他越来越怕上工。

他厌烦了操机台上的工作，想换一个环境。在室友的建议下，4月23日晚，他拨打富士康员工关爱热线78585(请帮我帮我），咨询是否可以调岗。关爱人员答复称，无法提供帮助，“你需要自行先和目前的

车间沟通，声明要调岗；然后找好愿意接收你的车间，声明愿意接收„„”挂了电话，王二猛一脸迷茫。

4月23日，记者来到心理咨询中心，称自己压力大，“看到工友们陆续离开，心里难受，并且工友们说像机器人，不知道该怎么调节。”心理咨询师说：不要在乎别人说什么，而要看自己是否适应环境，这也是一个相互选择的过程，你选择富士康，富士康也要对你做出选择。记者接受心理咨询期间，热线响起，廊坊富士康有人跳楼了。尽管经心理咨询师及宿管等人的干预挽救了一条生命，但关于跳楼的话题在富士康一直未曾停歇。

走进富士康的年轻人

一些打工者对流水线的枯燥和单调显得不以为意，相比之前的漂泊，富士康是他们人生规划中，重要的一站。因为不一样的缘由，他们的打工轨迹在去年的11月1日重合到一起，坐到了富士康的流水线前。这些吃苦惯了的打工者，对流水线的枯燥和单调显得不以为意。有人甚至想，有规律地吃饭、睡觉就是一种幸福。每个人都有自己的故事。他们的故事与打工、漂泊和富士康有关。

不过，少有人愿在此长“干”。他们想趁青春流逝前，追逐自己并不宏大的梦想，比如找个对象，比如开个小店。只是想想而已。离开富士康后，没找到太好出路的张顺地回到了建筑工地打工那是他16岁时的第一份工作。来富士康打工，什么人都有，却“都是些没出路的人”。张顺地觉得，但凡还有点别的办法，就不会来富士康“遭罪”了。

至于富士康流水线上的工作，李国春和张顺地都觉得，比起下煤矿和拖铁水，流水线的工作算不上太累。一个“90后”的小老乡抱怨流水线太累欲离职而去时，张顺地跑过去劈头盖脸地骂了一通，这点苦都吃不了，你还能做什么？只是，有时候，张顺地自己也发牢骚说，跟个机器人一样，只有不停地磨啊磨。刚入职的前几天，几个夜班上下来，负责收料的范振鸣，“感觉自己的胳膊没有了”。

加班制度

在2010年的富士康系列跳楼事件后，很多媒体将矛头对准了富士康的加班制度，但富士康的工人并不这样想。一位曾经的富士康员工说出了很多工人的想法：“他们如果不来这里，一大部分人过得肯定没现在好，另一部分人也好不到哪里去。这些人该怎么活，从来不是他们自己定的。前两年跳楼，媒体喊打喊杀，富士康改了制度，加班少了，于是工资就少了，有人问过这些员工愿不愿意么？”事实上，与富士康更改加班制度同时发生的是，2012年起曾独家代工的苹果把部分订单分给了比亚迪和台湾和硕，很多人感觉收入比过去下滑了千元左右。现在，一些线长惩罚员工的方式甚至就是不让某人加班。今年开春，富士康极少加班。没了加班，就意味着月收入只有1800块的底薪。一宿舍10个人走了8个，只剩四川之行出现变故的李国春和另一个两出两进富士康的工友还在坚持。

富士康的夜生活

2010年8月，随着富士康实施往内陆迀徙的战略，这里迎来了第一批工人。富士康带来的不仅仅只是“郑州速度”的奇迹，对于当地村民而言更为直观的，则是它将周边一个个偏远的农村都变成了“不夜村”。据不完全统计，居住在南岗村附近的富士康员工有10多万之众，每当周末晚上8点左右，工人们潮水般从厂区涌出来，在厂门口被各种交通工具分流，而后大批的人流便汇聚于此，他们从冰冷而机械的流水线里剥离出来，抖擞精神，迅速转换角色，开始了属于自己的狂欢，他们用自己的方式寻求自我的存在感以及压力的宣泄点。每天晚上，南岗村中的桌球台很早就会被富士康的工人占满。除此之外，还有2元钱一次的练歌房，4块钱一次的5D 电影，10元一次的按摩。“不夜村”为他们提供了最廉价的娱乐。与深圳富士康一样，廉价和刺激是这里周边娱乐的特色。在每晚8点到10点之间，这里成片的啤酒烧烤大排档几乎座无虚席，私人旅馆几乎家家爆满。本来不宽的街道，一到傍晚便更加拥挤，有时庞大的人群甚至会造成往来的车辆拥堵不前。但是并没有人因此而焦躁不安，因为花个几十块钱便足以在这里玩得尽兴。在大排档点些小菜，一群人一边用餐一边看餐桌前的免费表演。表演内容丰富，有时会是一名中年男子用河南话讲黄段子，有时则是几名着装奇异的女孩子跳现代舞。只需10元，便可以不限时地在一个篮球场大小的轮滑场地游戏放松，劲爆的DJ 音乐，舞厅特有的七彩流光，使轮滑场变成了一个露天的迪吧。另外还有5元钱一小时的桌球、4元钱观看一次的5D 电影车等。KTV 是很受欢迎的娱乐方式，在生意火爆的露天KTV ，5元钱便可以点一首歌。在所有歌曲里，点唱率最高的是有关兄弟情谊和“古惑仔”系列的歌曲。还有更便宜的选择，跟着人流往村子深处走去，会有一家“2元练歌房”，唱一首歌只需2元，歌厅是临时搭建的板房，当然，你没法对音响效果要求太多。

为什么要娱乐

2011年的春节后，小辉不顾父母反对，来到了深圳富士康。“当时听说每个月能挣3000多，管他跳楼不跳楼的，想都没想就跟着村里的朋友来了。要是在家帮父母干农活，一家忙活一年挣的钱还没我三四个月挣得多。”来到了富士康后，让小辉这个“小时候兜里零花钱从来没超过20块”的农村孩子迅速有

了“城里人的感觉”。但很快，富士康机械、枯燥的工作和离家后的孤独感吞噬了小辉挣到工资的喜悦。在富士康，大部分人无不被这种枯燥感包围。马帅是郑州富士康生产流水线上一名普通的钳夹工，进厂已经有两年多，虽然只有19岁，但在流动性很大的富士康里算得上是老人了。马帅描述他的工作说：“俺做的活儿机器就能代替，干一年、两年都一样，没什么经验积累，一站能站一天，下班了就找几个人出去放风。”

在郑州富士康，工人每天的工作时间是被严格框定的，每天8点半准时上班，按规定8点15分员工必须到齐，迟到的会被扣工资。为了实现厂区生产效益最大化，员工的用餐时间也被细化规定，不同车间用餐时间也不一样，但时长都是一个小时，中午从10点开始到13点结束，晚上17点到20点结束，这三个小时间，被细分到了不同的三组车间，以避免用餐排队而造成的时间浪费。在做工期间，甚至连上厕所都要向线长申请，这样会被准许10分钟的解决时间，如果超过时间没回来，生产线的线长便会加以管教和批评。“有的线长素质低，总是骂人，”马帅说他曾亲眼见到一个线长对新来的普工爆粗口：“你会做不会做，不会做给我滚蛋！”“如果你太老实，在里面还会挨打。”他说。这无可避免地造成了疏离感的企业文化。一线工人的流动性非常大，不管是同一个生产线，还是同一个宿舍，大家待在一起的时间一般不超过半年，以至于工人之间很难形成固定的社交圈子，人际关系非常冷淡。无论在深圳还是郑州，本刊记者采访的几乎所有工人都不愿意将富士康当作职业归宿。流水线的工作是青春饭，因为没有人能常年承受机器般的工作，而且，以每月3000元左右的收入，他们几乎看不到在城市安家的希望。但因为生活，他们必须来富士康当一次过客。既然没有其他的选择，在富士康还是要工作生活下去，在下班之后的夜生活里，他们要重获第二天返回枯燥的装配线的动力。

曾彬来郑州富士康已有3个多月，是办公室文员。25岁的他自称在富士康是“叔叔辈”。这源于他偶然看到的一份人事统计表，上面显示富士康的工人绝大多数是90后。跟人聊天时，他总小心翼翼害怕说漏了什么。刚进厂的时候，每个员工会跟富士康签订一份“保密协议”，严禁把企业内部情况泄露出去，否则富士康将会追究其刑事责任，所以谈话内容只能限于厂区之外的夜生活部分。

手机是所有人的圣物

即使再廉价的夜生活消费，还是得花钱，最廉价的夜生活莫过于“窝里蹲”。上班、吃饭、睡觉、玩电脑、听歌、看片，这几乎是阿宇过去两年富士康生活的全部。阿宇是小辉的江西同乡，和小辉同岁，他觉得自己的生活才代表了大部分的富士康基层员工。“就是无聊啦，不过这样也好，能攒下来钱。”他不愿意透露自己每个月能攒多少钱，只是诉苦般罗列了各种开销：社保、住房公积金，伙食费要600多元。因为没有住在员工宿舍，在外租房的费用贵了点，各种费用加起来要400块。加上偶尔支出的其他费用，一个月的花费基本是在1000元出头。

来富士康两年多，阿宇花的最大一笔钱就是用2000元给自己买了台电脑，现在每天除了工作、睡觉外的闲暇时间，他都泡在电脑上。“你不想发泄一下吗？”“想，但发泄不得花钱么„„我现在打个游戏，看个片，基本都在放空自己的脑袋，也算是一种发泄吧。”

与阿宇相比，更多的富士康工人居住在集体宿舍，没有自己的电脑，他们的业余娱乐以手机为核心。这里最显著的特征就是手机店极其密集，到处都是各种手机的广告，还有无数的手机贴膜和卖手机小饰品的地摊。在宿舍里，最常见的休闲方式就是躺在床上玩手机。在富士康周围的大街上，也随处可见低头玩手机的年轻工人。手机就是他们娱乐休闲的圣物。在十几万人的大厂里，他们每天面对的是枯燥的流水线，没有家庭生活，只有集体生活，除了身体，手机可能是唯一属于他们自己的东西。

但值得一提的是，尽管苹果手机正是出自于这些工人的双手，但他们中的绝大多数，下班之后不再能触摸到苹果手机。原因很简单，苹果手机超出了富士康工人的消费能力。在这里，最流行的是小米、魅族、酷派以及各种山寨的低端智能手机，三星[微博]手机也有相当的销量，不过绝大多数集中在低端机型。在观澜厂区附近的街道上，不少小商店提供一项在别处很难见到的服务，那就是帮人往手机里下载歌曲和电影，价格是一块钱10首歌或者两部电影。这项服务针对的大多是文化层次较低、不会使用手机的工人。这项服务很受欢迎，在店里“充歌”的人都排起了队。

基督教唱诗班

富士康连续发生跳楼事件的2010年，有报道称其创始人郭台铭曾邀请牧师入驻厂区以解决基层员工的心理问题。由于宗教活动具有一定敏感性，出现上述大型宗教性质的团体活动实属不易，这可能是富士康和当地政府都默许的行为，为的是纾解普通员工的心智。

这次唱诗班聚会有将近100多人，大都穿着印有十字图案的红色服装，这是富士康内部一个颇具规模的基督教团体，组成者都是场内员工，唱诗只是他们每星期举行的集会活动之一，而他们也只是整个团体的一个分组，在郑州有两个工业园区，一共有4个分组，每组有近4000多人，整个基督教团体有固定成

员上千人，这在流动性很大的富士康是难能可贵的。

“我们的服装还有《圣经》都是入团必买的，我们的组织还向外发展，吸收了一些村民作为信徒，王叔还把自己的房子贡献给了主，作为我们平常集会的场所。”唱诗班的付翔说，“我们的人数一直在扩大，一直有人加入进来，虽然有人离开富士康，但是来的人比走的人要多，每周日晚上的广场唱诗是我们的固定活动，有时大家也会想办法凑时间，聚在一起交流读《圣经》的心得，我们能聚在一起都是主赐给我们的缘分，我们觉得很开心。”谈话间，不断有成员围上来，听了付翔的话，都不住地点头。

付翔所说的王叔是一位将近60岁的村民。他说话很是利落：“这些娃一个星期来我家两三次，我们在一起交流信主的心得。他们在我这儿，有啥事儿也能向主祷告，心理得到安慰了，也不会跳楼自杀了，这多好，这都是主赐给的福！我把房子贡献给主了，主也会赐福给我的。”王叔对自己获得福气显得相当有信心，据他讲，基督教在富士康甚至在周围的村庄都有相当的影响力。“主是派我来拯

救他们的！”他非常坚定地说。

“有些人，他在迪厅蹦迪，一蹦蹦一晚上，有些人上网，一上上一通宵，他哪里知道主的仁慈和生命的美好！我们都是被主拯救的，我们要感谢主，赞美主，来，我们一起来唱„„”在领唱的带领下，广场响起了不算很整齐的赞诗的歌声。

请运用管理学原理评价富士康的管理方式。

北京第二外国语学院820管理学2014年考研真题参考答案

一、名词解释（每题6分，共30分）

1、需要层次理论

马斯洛将人的需要划分为五级：生理的需要，安全的需要，感情的需要，尊重的需要，自我实现的需要。

2、目标管理

目标管理是一种程序，使一个组织中的上下各级管理人员会同起来制订共同的目标，确定彼此的成果责任，并以此项责任来作为指导业务和衡量各自贡献的准则，管理人员的职务也应该以达到组织目标所要完成的工作为依据。

3、战略性计划

战略性计划是指应用于整体组织的，为组织未来较长时期（通常为5年以上）设立总体目标和寻求组织在环境中的地位的计划。

4、领导职能

领导就是指指挥、带领、引导和鼓励部下为实现目标而努力的过程。领导者必须有部下或追随者。领导者拥有影响追随者的能力或力量。领导的目的是通过影响部下来达到企业的目标。

5、激励

人的一切行动都是由某种动机引起的。动机是人类的一种精神状态，它对人的行动起激发、推动、加强的作用，因此称之为激励。人类的有目的的行为都是出于对某种需要的追求。未得到满足的需要是产生激励的起点，进而导致某种行为。

二、简答题（每题8分，共40分）

1、简述管理决策的基本过程

识别机会或诊断问题（2）

识别目标（1）

拟定备选方案（1）

评估备选方案（1）

作出决定（1）

选择实施战略（1）

监督和评估（1）

2、简述有效沟通的障碍

个人因素：接受的选择性，沟通技巧的差异（2）。

人际因素：沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度，发送者与接受者之间的相似程度（2）。 结构因素：地位差别，信息传递链，团体规模和空间约束（2）。

技术因素：语言、非语言暗示，媒介的有效性，信息过量（2）。