● 摘要
二十一世纪的社会是一个服务的社会。服务业在各国国民经济中的比重己超过了一半，并且还在逐渐提高。对于制造业，要提高其竞争能力，仅仅依靠传统有形产品的管理方式是不够的，必须加强对其客户服务体系的管理，服务质量管理则是提高客户服务体系服务质量的关键。 本文首先回顾了服务质量管理的发展历史，然后详细阐述了服务质量管理的基本概念。叙述了在服务质量管理领域的一些主要理论:服务质量环、服务金三角理论等。并将顾客满意度作为测评服务质量、找出改进措施的主要方法，与这些理论有机的结合，形成了一套可实际操作应用的方法。 本文以S公司打印机客户服务体系为研究对象，对服务体系的顾客满意度测评进行实证研究，构建适合于此类行业的服务体系的顾客满意度测评指标体系。通过设计调查问卷对顾客进行调查，并且结合SPSS社会统计学软件对调查结果进行可靠性和相关性进行了分析，证明测评指标体系的有效性。在此基础上，对整个服务体系的顾客满意度进行了计算，并对SPSS社会统计软件的运算结果进行象限图分析，用于寻找客户服务体系的优势和劣势。根据分析结果，提出了S公司客户服务体系改进的主要措施。关键词：顾客满意度，顾客满意度测评，售后服务体系，象限图
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