题目：BJ电子商城O2O项目服务质量管理研究

进入二十一世纪，互联网在人们的生活中扮演的角色越来越重要，互联网也成为虚拟世界和现实世界互动的平台。O2O商品作为互联网的一种新的交易方式，实现了互联网线上购买和先下消费的融合，为人们的生活提供了便捷的服务。

QC质量管理的的模式由来已久。1962年，日本首创了“质量管理小组”并把广泛开展QC小组活动作为全面质量管理的一项重要工作。QC小组活动在我国开展，有深厚的基础。BJ电子商城项目也在内部开展QC小组活动，通过对项目的服务质量进行控制，提升客户满意度。基于O2O产品模式的快速发展和QC质量控制的底蕴，如何将两者完美的融合，使O2O类产品的缺陷在QC的管控下能保持在既定的范围内，成了BJ电子商城项目组的重点工作。

O2O类产品缺陷的重要指标之一即用户的投诉类型和数量。本文将O2O类领先的产品平台—团购网站的投诉率设定为BJ电子商城投诉率的调整目标，全文论述了BJ电子商城是如何利用质量管理的方法和工具，实现项目服务质量缺陷修正和服务质量的改进，降低企业的运营成本，协助实现企业的战略目标。本文也对同类O2O网站的发展和类似产品的质量控制有现实的指导意义。