问题：
[单选] 每个酒店都希望向客人提供尽善尽美的服务，使每一位客人（），但事实上投诉是不可避免的。
理解。谅解。满足。满意。
问题：
[单选] 作为服务人员应（）投诉处理的程序。
了解。掌握。记注。做好。
问题：
[单选] 要掌握投诉者的投诉（），然后找到恰当的处理方法。
想法。心理。心态。性格。
问题：
[单选] 要注意与当事人的口头交流，讲究（）方式。
动作。语调。语言。表情。
问题：
[单选] 对短期内无法解决的事情要给客人明确回复，说明酒店对这件事的重视程度，使客人有（）。
物质的满足。心理的满足。精神的满足。服务的满足。
问题：
[单选] 处理投诉只有在（）的状态下才能有利于解决问题。
镇定。冷静。心平气和。理智。
问题：
[单选] 在客人投诉的时候，要让客人觉得你很在乎他的投诉，不要急于（），否则会被认为是对他们的指责和不尊重。
辩解。解释。插嘴。反驳。
问题：
[单选] 当客人前来投诉时，工作人员应当把自己视为酒店的代表去接待，欢迎他们的投诉，（）他们的意见。
聆听。接受。尊重。重视。
问题：
[单选] 工作人员要与投诉客人保持（），身体正面朝向客人以示尊重。
友好。虚心接受。专心聆听。目光交流。
问题：
[单选] 客人提出的投诉是为了解决，所以不要（），而应区别不同情况，积极想办法解决，在征得客人同意后作出恰当处理。
情绪化。反驳。推卸责任。烦燥。
