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问题：

[填空题] 重大性优先原则中投诉的重大性是指可能会引起（）和（）的事件，坚持投诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。

参考答案

问题：

[填空题] 广泛性优先原则中投诉的广泛性是指（）投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。

参考答案

问题：

[填空题] 迫切性优先原则中投诉的迫切性是指（）的投诉，坚持投诉处理的迫切性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度同样具有重要意义。

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问题：

[单选] 以使客户满意的方式解决问题应树立什么观念？（）

客户永远是正确的。首问责任制。真心服务。以我为主。

参考答案

问题：

[单选] 在安抚客户时应适当地表达什么样的情感，即使这次的损害并不是你所造成。（）

善意和怜悯。歉意和同情。歉意和怜悯。怜悯和同情。

参考答案

问题：

[单选] 在处理客户投诉时就有意识地让客户投诉的过程转变为什么过程？（）

一次服务的。一次营销的。一次关爱的。一次挽留的。

参考答案

问题：

[单选] 一般投诉：即时答复，最长不超过几小时？（）

48。32。24。16。

参考答案

问题：

[单选] 省级投诉：平均几小时答复，最长不超过几小时？（）

48；48。24；24。24；48。48；24。

参考答案

问题：

[单选] 受理渠道填写工单时限要小于或等于几个小时？（）

1小时。2小时。3小时。4小时。

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问题：

[单选] 投诉处理中心回复客户的时限要小于或等于几个小时？（）

2。4。6。8。

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