● 摘要
随着外资银行全面进入我国金融领域，市场竞争日益激烈，国内商业银行面临着巨大的压力和挑战。其中，客户关系管理作为商业银行的核心，国内商业银行同外资银行相比仍然存在着巨大的差别。因此，改善和加强客户关系的管理是将是国内商业银行的核心战略，通过先进的信息技术、有效的客户关系管理、提供多样化和差别化的优质服务来巩固和发展优质客户，将是我国商业银行在市场竞争中取胜的关键。本文从客户关系管理理论及其实践出发，分析了中国银行业目前在客户关系管理方面存在问题，然后结合中国建设银行客户管理实践和现实业务流程，构建基于Web的客户关系管理系统，实现对客户信息数据进行管理和分析，为银行的营销和服务策略提供决策依据，是全面实施客户关系管理解决方案中的重要组成部分。本系统基于J2EE技术构建，运用了WEB分层体系结构和Oracle数据开发。从系统需求分析、系统设计、系统实现和系统测试四个方面进行详细描述，用户通过B/S模式实现对系统的操作访问 ，充分体现了系统的先进性。本文通过分析客户关系管理在中国建设银行的研究及运用，旨在提高中国建设银行业对客户的服务质量和水平，提高客户的满意度与忠诚度，促进建立长期、优质、高效、以人为本的客户关系来提高中国建设银行的核心竞争力。