● 摘要
摘 要 信息技术已经走过了一段快速发展之路, 企业对lT服务的要求越来越高, IT服务管理逐渐成为一个机遇和挑战共存的新领域。在这样的国际环境下，IT服务管理的概念得到了企业广泛的重视。 本文研究的对象是北京索爱普天移动通信有限公司，该公司是索尼爱立信全球重要的生产基地和供应中心，也是索尼爱立信唯一一家其投资拥有的生产企业，该企业已全面构建了复杂的IT基础设施架构，实施了ERP系统和生产系统，业务部门对IT的依赖程度不断加强。因此，如何建立一个有效的IT服务管理体系，提高用户的IT服务满意度，为企业创造更多的价值，成为该企业目前最为关注的问题。 本文首先引入IT服务管理的概念，介绍了国内外IT服务管理的现状。简要介绍了索爱普天的公司背景，详细分析了企业当前的IT状况和自身的业务需求，基于该企业的发展现状，运用IT服务管理的相关理论和具体方法，对企业的IT服务管理流程进行了再造。最后提出适合该企业的IT服务管理模式的实施方案，从而在企业内部建立起能够满足企业发展要求的IT服务管理体系。关键词： IT服务管理，目标设定，流程设计，IT服务管理的实施
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