● 摘要
摘 要
近些年来，随着电子商务的迅速发展，网购交易变的越来越频繁。淘宝店家大多采用人工客服方式，随着各个卖家新业务种类的增加，业务复杂度的增强，用户量持续攀升，这种人工客服的方式也面临越来越多的问题：对来自用户的提问不能及时地进行解答，从而需要更多客服人员来满足新业务的需求，由此也造成了客户服务成本的增长等。怎样既能提高对客户的响应速度和服务质量，又能降低客服系统的成本，是各个淘宝卖家一直在努力探索和致力解决的问题。智能机器客服系统是一种切实有效的解决方案。智能机器客服系统用于解答用户提出的复杂度低、较为普遍的问题，同时也加快了客服系统的响应速度，扩大了系统并发接入量，提高了客服的效率。
论文详细阐述了机器客服系统使用的全文检索、中文分词等相关技术，分析了淘宝卖家客户服务的现状及需求，提出设计并实现一套智能机器客服系统，该系统能够通过基于知识库的智能答疑，依靠人工智能模拟淘宝卖家后台人工客服，完成卖家客服的日常工作，减少人工客服的工作量。
通过在淘宝卖家店铺的实地部署和应用，证明该系统运行稳定，较好的替代了人工客服。
关键词：机器客服，句子相关度，淘宝开放平台，Lucene搜索引擎
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