题目：排队论在112障碍台人员配置中的应用

中国正处在一个高速发展的时期，尤其是通信行业的发展由为迅猛。短短几十年的时间，中国通信行业经历了从无到有，从落后到先进，从小规模到大范围的高速发展。随着中国改革开放的不断深入，中国通信行业市场也开始逐步与世界通信接轨，国内通信行业必将面临巨大的挑战。目前我国共有六大通信业务提供商：中国电信集团公司、中国移动通信集团公司、中国联合通信集团公司、中国网络通信集团公司、中国铁通集团有限公司和中国卫星通信集团公司。这六大通信业务提供商基本都是由原国有企业改制或分拆出来的，在运营体制、运做规范等方面还存在很多问题。企业由于粗放式管理而造成大量资源浪费的情况还非常普遍，这一方面造成企业运营成本居高不下，另一方面用户满意度始终徘徊在一个较低的水平。中国加入WTO以后，通信市场会逐步向世界开放，国外通信企业绝不会放弃中国这个巨大的通信市场，到那个时候我国通信企业将面临更加残酷的竞争和挑战。所以，只有从现在开始不断提高管理水平，将科学管理的理念真正应用到企业中去，加强现场管理，降低企业运营成本，提高自身的市场竞争力才是我国通信运营商的正确抉择。本文通过对中国网通集团山东分公司某基层单位的112障碍台的运行情况的研究，运用排队论的理论与数据模型的方法对该系统的五套优化方案的进行了计算分析,将分析结果结合各方面因素的综合考虑选择出了最佳的项目方案。该方案可以使112障碍台以最少量的人工成本使客户满意率保持在一个较高的水平，在企业的成本与效益之间寻求到一个最佳的平衡点。希望本文能对我国通信企业提高自身的精细化管理水平有所借鉴。