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一、名词解释

1． 双向沟通

【答案】双向沟通是指发送者和接受者之间进行信息交流的沟通。在双向沟通中，发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双力可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止，如交谈、协商等。双向沟通中的优点是沟通信息准确性较高，接受者有反馈意见的机会，产生平等感和参与感，增加自信心和责任心，有助于建立双方的感情。但是由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多，双向沟通比单向沟通需要更多的时间。

2． 管理的人本原理

【答案】管理的人本原理认为，管理活动中人的因素第一，管理最重要的任务是提高人的素质，充分调动人的积极性、创造性。人本原理强调人在管理中的核心地位和作用，把人的因素放在首位。它要求管理者在一切管理活动中要十分重视处理人与人之间的关系，充分调动人的主动性和创造性，把做好人的工作作为管理根本，使管理对象明确组织的整体目标、自己所担负的责任，自觉地并主动地为实现整体目标努力工作。

具体讲，人本原理的主要观点可以归纳为以下四个方面:①员工是组织的主体—尊重人; ②员工参与是有效管理的关键—依靠人; ③使人性得到最完美的发展是现代管理的核心—发展人; ④管理是为人服务的—为了人。

企业在运用人本原理的时候要注意以下几点:①关心员工个人需要; ②让员工感到受重视; ③要注意增强员工的荣誉感; ④做好对内对外的服务工作。

3． 管理幅度

【答案】管理幅度又称管理跨度，是指一名管理人员能够有效管理的下属的人数。确定管理幅度最有效的方法是随机制宜，即依据所处的条件而定。影响管理幅度的因素主要有:①管理者和下属人员的技能和能力。下属人员的训练程度越高，经验越丰富; 管理者就可以保持较大的管理幅度; ②所要完成的工作的特性。工作需要员工发挥创新性能力越强，则管理幅度越小; ③任务的相似性。其相似性越高，则管理幅度可加大; ④任务的复杂性。其复杂性越小，则管理幅度越大; ⑤下属工作地点的相近性。工作地点的相近性越大，则管理幅度越大; ⑥使用标准程序的程度。标准化程度越高，则管理幅度越大; ⑦组织管理信息系统的先进程度; ⑧组织文化的凝聚力; ⑨管理者偏好的管理风格等。

4． 管理技能

【答案】管理技能是指使用某一专业领域内有关的工作程序、技术和知识完成管理任务的能力。它分为三类:技术技能、人际技能和概念技能。①技术技能是指使用某一专业领域有关的工作程序、技术知识和方法完成组织任务的能力。例如:财务管理人员的会毛! 一核算技能、市场营销人员的产

品营销技能、技术人员的技术开发技能等。②人际技能是指处理人际关系的能力，即理解、激励他人，与他人进行沟通的能力。例如:管理者得与上下左右及组织外部的有关方面产生交往，建立一种复杂的协调关系。③概念技能是指综观全局，洞察组织与环境要素之间的相互影响和作用关系，引导组织发展方向的能力。例如:管理者对组织战略性问题的分析、判断和决策等。

5． 程序控制

【答案】程序控制是指一种按照设计的控制标准进行控制的控制方法。控制标准Z 值是时间t 的函数，即Z=f（t ）。在工程技术中，如程序控制的机器人或程序控制的机床，都严格按照预先规定的程序进行运作。在企业生产经营活动中，大量的管理工作都具有程序控制性质。例如计划编制程序、统计报告程序、信息传递程序等都必须严格按事前规定的时间进行活动，以保证整个系统行动的统一。

二、简答题

6． 在管理过程中，通过哪些程序可以提高决策的科学性和有效性呢?

【答案】决策是指“管理者识别并解决问题以及利用机会的过程”。其含义包括:决策的主体是管理者（既可以是单个的管理者，也可以是多个管理者组成的集体或小组）; 决策的本质是一个过程，这一过程由多个步骤组成; 决策的目的是解决问题或/和利用机会，即决策不仅仅是为了解决问题，有时也为了利用机会。

在管理过程中，通过以下程序可提高决策的科学性和有效性:

（1）正确理解决策制定的每个阶段。决策制定过程的步骤，它包括8个基本步骤。整个过程开始于识别决策问题和确定决策标准，以及为每个决策标准分配权重，然后进入到开发、分析和选择备择方案，这些方案要能够解决你的问题。接下来是实施备择方案，以及最终评估决策的结果。对于每个阶段都应该与实际相结合，选择科学合理的方法，并且使每个阶段之间能够很好地衔接起来。

（2）区别利用程序化决策和非程序化决策。程序化决策是指管理者在处理常规问题时用到的模仿先例的决策。而非程序化决策是具有惟一性的和不可重复性的决策。当管理者面临结构不良或者独特的问题时，没有现成的解决方案，它要求采用非程序化决策方法现裁现做，根据问题定制解决方案。实世界中，很少有哪个管理决策是完全程序化的或完全非程序化的，这是两种极端情况，绝大多数决策是落在这两个极端之间。作为领导者应该正确分析每次问题出现的原因和采取最合适的解决方法，使之得到合理地解决，最终提高决策的有效性。

（3）遵循有界理性的决策标准。尽管完美理性存在着局限性，管理者仍然被期望在制定决策时遵循理性的过程。管理者知道一个“好”的决策者应该做哪些事情，包括识别问题、考虑备择方案、收集信息以及果断地但又是谨慎地采取行动。因此管理者被要求具备正确的决策行为，做到这一点，管理者就会对他的上级、同级以及下级表明他们是有能力的，以及他们的决策是理智的和经过周密考虑的。由于管理者不可能分析所有决策方案的所有信息，因此他们只是制定满意的、而不是使目标最大化的决策。换言之，他们所接受的决策方案只是“足够好”的，他们的合理性受到他们信息处理能力的限制。

总之，提高决策的科学性和有效性，应该认真分析目标的可行性以及解决力一案的合理性，从决策制定的每个阶段入于，遵循有界理性的评判标准，使资源更有效的利用。

7． 什么是标杆控制? 标杆控制的主要步骤有哪些?

【答案】（1）标杆控制的含义

标杆控制是指以在某一项指标或某一方面实践上竞争力最强的企业或行业中的领先企业或组织内某部门作为基准，将本企业的产品、服务管理措施或相关实践的实际状况与这些基准进行定量化的评价、比较，在此基础上制定、实施改进的策略和方法，并持续不断反复进行的一种管理方法。

（2）标杆控制的主要步骤

①确定标杆控制的项目。标杆控制的项目一般是对企业竞争力影响最重要的因素，同时也是企业的薄弱环节。若一个企业的生产成本高于竟争对手，那么它可以选择成本管理作为标杆管理的项目; 若一个企业的新产品研制速度低于竞争对手，那么它就可以选择研发能力作为对象。一般来说，项目应在对自己状况进行比较深入、细致研究的基础上确定。

②确定标杆控制的对象和对比点。这个对象应当是在同组织、同行业、同部门业绩最佳、效率最高的少数有代表性的对象。标杆控制的对比点应当在标杆控制项目范围内决定，通常为业绩的作业流程、管理实践或关键要素，在此基础上确立测量指标作为控制的依据。

③组成工作小组，确定工作计划。企业层次标杆控制活动的组成人员通常由能够识别专业流程优劣的人士参加，他们大多来自企业的核心部门。

④资料收集和调查。首先收集相关项目、相关调查对象和调查内容方面已有的研究报告、调查报告或相关信息，在研究这些己有资料的基础上，拟定实地调查提纲和调查问卷。在实地调查之前，要在内部对调查问卷和调查方法进行检验，确定调查问卷和方法的有效性。

⑤分析比较，找出差距，确定最佳纠偏方法。在对调查所取得的资料进行分类、整理，并进行必要的进一步调查的基础上，进行调查对象之间以及调查数据与自己企业的实际情况的比较研究，确定出各个调查对象所存在的差异，明确差距形成的原因和过程，并确定出最佳方法。

⑥明确改进方向，制定实施方案。在明确最佳方法的基础上，找出弥补自己和最佳目标之间差距的具体途径或改进机会，设计具体的实施方案，并进行实施方案的经济效益分析。实施方案要明确实施的重点和难点，预测可能出现的困难和偏差，确定对实施情况的检查和考核标准。

⑦沟通与修正方案。利用各种途径，将拟定的方案、所要达到的目标前景同全体成员进行反复交流与沟通，征询意见，争取全体成员的理解和支持，并根据成员建议，修正和完善方案，以统一成员思想，使全体成员在方案实施过程中目标一致、行动一致。

⑧实施与监督。将方案付诸实施，并将实施情况不断和最佳日标进行比较，监督偏差的出现并采取有效的校正措施，以努力达到最佳实践水平，努力超过标杆对象。

⑨总结经验。在完成了首次标杆控制活动之后，必须对实施效果进行合理的评判，并及时总结经验，对新的J 清况、新的发现进行进一步的分析。

⑩进行再标杆循环。针对环境的新变化或新的管理需求，确定下一次标杆的项日和对象。