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一、简述题

1． 产品的质量越高越好吗? 企业确定产品质量时要考虑哪些因素?

【答案】（1）产品的质量并不是越高越好。具体原因包括:

①产品质量的提高无疑需以支付增量成本为代价。而产品质量完善的边际成本是递增的，即随着质量水平的不断提高，质量成本增长的速度将越来越快，从最初增长的速度}h}于质量的改善到逐步超越后者。

②对企业来说，为了完全补偿生产过程中的各种耗费，必然希望将与产品质量提高相关的技术创新与组织费用全部计人生产成本、从而提高价格，而对消费者来说，他们既希望获得更高质量的产品，又不愿为此支付更多的费用。因此在确定生产成本和质量水平的产品时，企业要有“合理质量”的概念，要注意质量水平与生产成本的最佳组合。

虑由于质量主要指产品能够提供的功能及其完善程度，所以企业在确定其质量日标时要考虑下述因素:

①消费者希望得到的功能，除基本功能外，还要求得到何种辅助功能。

②消费者对产品功能差异的辨识能力，如果消费者在使用过程中不能感受到不同产品的功能差异，那么就可能不愿为功能更完善的产品支付更高的价格。

③进一步完善产品功能的成本，是否与消费者愿意支付的费用大致相同。换句话说，产品质量发送的经济效益如何。

2． 何谓流程再造? 流程再造可能受到哪些因素的影响? 如何有效地组织流程再造?

【答案】（1）流程再造的含义

工作的流程是为了实现组织日标和任务的工作路径，它表现了各类工作间的顺序关系。实现组织日标和任务的工作流程往往是多种多样的，最佳的工作流程是实现了目标、技术、人员间的动态均衡。美国管理学者迈克尔·哈默和詹姆斯·钱皮首先提出了工作流程再造的思想（BPR ），它强调以流程导向来代替传统的职能导向的组织形式，它追求于流程的改造和创新，为组织的创新工作提供了全新的思路。流程再造是根据组织发展的战略规划，对企业各项运作活动及其细节进行重构、设定与阐述的系统工程。

（2）影响流程再造的因素

①组织的文化。组织文化特别是组织的价值观念会导致工作环节和工作步骤的明显的差异，

进而可能产生不同的效率。

②工艺技术特征。工艺技术特征对于组织流程的影响是在于它决定了组织工作流程中物质、能量和信息传递的内容。不同的工艺和技术要求不同的设备、不同的人员素质、不同的原材料的投入。因此，它决定工作环节的差异和逻辑关系与转换关系的差异。每次技术与工艺的变革都毫无例外的引发工作流程的变化。从生产流程来看，随着信息技术的发展，工业化的大规模的流水线生产正在让位于大规模定制生产。可以预见技术工艺未来的巨大进步，必然导致现有企业组织流程的改变。

③管理风格。管理的风格是由领导的风格和方式、企业的组织结构和组织战略特性所决定，管理的风格与工作流程有着密切关系。管理风格的差异会导致对工作环节的不同设置。管理风格也影响着逻辑关系的选择和转换关系的安排。在低成本战略的企业中，人事管理的工作流程更多是严格的秩序关系、平稳的转换关系，程序对于人员的控制; 而在差异化战略的企业中，它的人事管理流程则突出发挥员工的积极性和创造性。

（3）实行流程再造的步骤

①发现与准备阶段。其步骤分别是:一是在回顾企业战略、结构、业务流程，重新定义发展目标的基础卜，明确企业定位，确定可开展的项日群:二是进行初步分析，分析再造给企业带来的变化; 三是选择前期项日切入点并明确其范围，或选择典型的样板/示范项目。

②重新设计阶段。其步骤分别是:运用业务活动图示法等工具对业务流程进行细致的区分; 设计多种体现简化、整合自动化原则的新业务流程方案; 对各个方案进行投入一产出或成本一效益分析与评价。

③具体实施阶段。其步骤包括:选取合适力案，并准备好应急方一案; 实施方案; 更新相关数据，为下一步工作做准备。

3． 简述管理与环境的关系。

【答案】管理是指在特定的环境下，一定组织中的管理者，通过实施亡}划、组织、领导、控制等职能来协调他人的活动，以充分利用各种资源，从而实现日标的活动过程。环境是指存在于组织外部，影响组织生存和发展的自然、经济、社会、技术等各种因素和条件的总和。任何组织都不能离开外部客观环境和条件而独立存在，所以，环境就是组织的生存空间。管理与环境的关系表述如下:

（1）管理工作是在一定的环境条件下展开的。在当代，由于全球化的影响，组织赖以生存的外部环境越来越趋于多变、剧变，因此管理者必须重视对环境因素的了解和认识。现代管理一般将组织的环境分为外部环境和内部环境。

①外部环境是企业生存的土壤，它既为活动提供条件，同时也对组织活动起制约作用。外部环境包括自然环境、政治环境、社会环境、经济环境、技术环境等。企业的管理首先是基于外部环境之上的。企业经营所需要的各种资源需要在外部市场上取得，企业转换各种资源生产出来的产品和劳务也需要在外部环境中去实现。外部环境的种种变化会给组织带来两种不同程度的影响:

一是为组织的生存发展提供新的机会，比如某种新资源的利用可以帮助企业开发新的产品; 另一种可能是环境变化过程中为组织生存提供某种威胁，比如技术条件或消费者偏好的变化可能使企业的产品不再受欢迎，组织要想生存，并不断发展，就必须及时采取措施，变更管理政策等。管理者一定要了解市场状况与市场需求，才能做出正确的战略决策。

②内部环境是指组织内部的资源拥有和利用情况。任何组织的活动都需要利用一定的资源，然而，在特定时期，组织能够利用的资源是有限的。要充分地、有效地利用资源，以给组织带来最大的经济效益，就必须实施有效的管理，这是管理工作的出发点和最终日的。

（2）管理在无形中慢慢的改变和影响着环境。管理并不是单纯消极地被动适应环境，而是在一定的条件下，能动地改变和影响着环境。

①管理对外部环境的影响显而易见。企业增加技术研究投入，开发出了先进的技术，从而改变了外部环境中的技术环境; 由于管理者对未来趋势的预测，设计开发了某种新的产品，并大力宣传，从而使一个新的时代潮流提前到来。

②管理可以改变企业的内部环境。企业的内部环境是多种要素资源的一种组合状态。组织通过管理可以增加某方面的资源，也可以减少某方面的资源; 也可以通过对员下进行培训以提高劳动者的素质，也可以通过解雇部分员工以减少人力资源。

环境是不断变化的，它既提供了机会，也构成了威胁。因此，必须将组织看作是一个开放的系统，它不断地与外部环境产生相互的影响和作用。正视环境的存在，一方面要求组织为创造优良的社会物质环境和文化环境尽其社会责任; 另一方面，管理的方法和技巧必须因环境的改变而变化，没有一种管理方法是万能的。也正是因为这种相互依存、相互制约的关系，组织环境研究变得更有意义。

4． 如何促进和保护有益的建设性冲突?

【答案】为了促进和保护这种有益的建设性冲突，应该做到以下几点:

（1）创造一种组织气氛，使成员敢于发表不同意见。建立适当的平台和机制，来让成员表达不同意见相互辩证的机会，将可能的冲突导引至有建设性的力一向，将团队力量专注在提升企业的绩效上。极营造团队开放，坦诚的精神，鼓励每位员工都应有表达反对意见的自由和自信，把事实摆在桌面上讨论，要能辩论反驳也要能尊重不同意见。

（2）保持信息的完整性和畅通性，把组织冲突控制在一定的范围之内。沟通渠道的完整和畅通，有利于组织成员获得充分的信息，减少不必要的猜忌、隔阂和小道消息的传播。组织的沟通的透明能有效降低有害冲突的范围和程度。

（3）避兔和改正组织中压制民主、束缚成员创新的机械式的规章制度，以保持组织旺盛的活力。民主、创新的管理机制和氛围，有利于激发建设性的冲突，使组织摆脱一潭死水的僵化状态，在冲突中学习与合作，保持组织的活力。