● 摘要
在众多职业群体之中，类属于服务业的酒店行业具有一定的特殊性。酒店工作需要投入大量劳动力，工作内容繁琐复杂并且时间很长，对服务规范也有严格的要求。因此酒店员工普遍存在工作强度大时间长、工作标准复杂严格、突发状况频繁且随时随地会面临客户的指责抱怨诸如此类的问题。长期处在这样的环境之下，酒店员工感受到的工作压力也会越来越强，会出现工作积极性下降、工作效率降低等问题，进而产生工作倦怠。为了使企业能够在严峻多变的环境中向前发展，为了使员工们能够积极有效地完成工作任务，管理人员需要对企业员工的工作倦怠问题以及工作倦怠的影响因素进行了解。
本文以酒店员工为研究对象，旨在探讨酒店员工应对方式、心理和谐与工作倦怠之间的关系。通过随机发放调查问卷的方式，对西安市七家酒店共750名在职员工进行了测量，采用的测量工具包括经过修订的MBI-GS工作倦怠量表、应对方式问卷和心理和谐量表。通过描述性统计、独立样本T检验、单因素方差分析、相关分析和构建结构模型的方式对所得数据进行统计分析，结果表明：（1）酒店员工的应对方式、心理和谐和工作倦怠在人口学变量上均有不同程度的显著性差异；（2）酒店员工应对方式、心理和谐与工作倦怠三者之间存在两两相关的关系。其中针对问题的应对方式与心理和谐呈正相关关系并且与工作倦怠呈负相关关系；而针对情绪的应对方式与心理和谐呈负相关关系并且与工作倦怠呈正相关关系。酒店员工的心理和谐与工作倦怠呈负性相关；（3）酒店员工的心理和谐在应对方式对工作倦怠的影响中起部分中介作用。
研究结论：
1、年轻员工的工作倦怠比年长员工严重，应该作为工作倦怠问题干预的重点对象。
2、酒店员工的工作倦怠与其所选择的应对方式和心理和谐程度密切相关。
3、酒店管理者可采取对员工进行有针对性的培训、提高员工心理和谐水平、鼓励员工采用积极的应对方式和向员工提供心理健康服务的方式预防和缓解员工的工作倦怠。