题目：中钢IT服务管理体系设计与实施

IT服务管理核心是要IT组织提供低成本、高质量的IT服务。IT服务管理以流程为基础、以客户为中心，关注于服务品质与服务成本平衡。IT服务管理强调人、流程和技术三者之间的融合，在传统的IT管理中，引入管理流程思想，将传统的技术管理方法“梳理”整合，“打包”成统一的IT服务提供给客户。本文以中钢IT服务管理体系建设为研究对象，研究分析企业在信息化建设进入以运维管理为主的阶段后，IT组织所面临的服务管理瓶颈，这也是大多数企业信息化过程中所遇到的问题。研究主要参考ITIL管理模型、CMM能力成熟度以及COBIT控制体系等IT管理相关知识体系，对中钢运维管理模式进行分析与研究，设计符合中钢管理需要的IT服务管理模式和指标体系并引入IT服务管理软件实现对管理流程与指标的固化。IT服务管理体系设计主要分为组织结构设计、服务管理流程设计、基础架构优化改造以及服务管理流程指标设计。IT服务管理系统设计主要包括系统总体技术架构设计、系统总体功能设计、系统详细功能设计以及系统的测试样例设计等。文章最后对实施效果进行了评估，提出了改进建议与下一步工作设想。国际IT服务管理体系仍在不断的完善和发展，而在国内相关的研究与应用尚处在起步阶段。因此我们可借助后发优势，结合多种IT管理标准，研究和设计符合企业自身IT服务管理需要的服务管理体系，促进企业IT组织服务成熟度提升，帮助企业由初级IT运维模式逐步向以服务为中心的运营模式转变，实现企业内部IT组织“管理可复用、人员可复用、资源可复用”，以“不变应万变”，为业务的可持续新发展提供稳定支持。本文阐述的服务管理体系研究方法、实施过程和方法对国内的大型企业IT服务管理体系建设具有一定的借鉴意义。