题目：A公司呼叫中心人员绩效管理改进的研究

                          摘要

  中国呼叫中心产业从1997年正式启动，经历了十余年的快速发展已经具备了相当的规模，并成为一种新兴产业。于此同时，在国家出台政策大力扶持服务产业的环境下，具有专业能力和技术水平的外包呼叫中心企业迅猛发展，并逐步渗透、延伸到各行各业，成为一种新的发展趋势。外包呼叫中心企业在迎接机遇与挑战的同时，也面临着激烈的市场竞争。

  呼叫中心作为一种劳动和技术密集型行业，其人力成本约占总体运营成本的60%甚至更多，人力资源管理问题成为广泛关注的焦点。而绩效管理作为企业人力资源管理的核心内容之一，又是企业增强核心竞争能力，提升整体管理水平的重要保障。特别是对于那些身处激烈竞争环境中的外包呼叫中心企业来说，人是企业的第一资源，绩效管理体系是否科学、完善将直接关系到企业的人力资源队伍建设，关系到所传递的服务品质和效率，同时也关系到企业能否突破瓶颈并获得持续发展。

  A公司作为一家资深的外包呼叫中心企业，十分关注自身运营能力和绩效水平的提升。本文结合绩效管理的理论知识，对A公司呼叫中心人员的绩效管理体系进行了深入的探讨与研究。通过调查发现原有绩效管理体系中存在的问题与不足，结合A公司的经营战略和呼叫中心人力资源特点，对原有的绩效管理体系进行改进与优化，形成新的绩效管理方案，并对新方案的实施效果进行了跟踪与分析。本文以A公司呼叫中心人员为例，详细介绍了绩效管理体系的优化过程和操作方法，对所有呼叫中心的管理者，尤其是外包呼叫中心的管理者具有积极的借鉴意义。