● 摘要
在中国电信业不断并购重组的大环境下，电信行业的竞争从规模竞争逐渐地转变为针对全业务流程的价值链竞争。这就要求运营商在关注客户维系的同时，更要努力提升客户体验。本文所设计的客户关系管理系统在中国联通广州分公司实施后，有效地、全面地支持了各部门业务，为建设以客户为主导、个性化、低成本、灵活、反应迅速的客户服务体系提供有力的支持。
本系统是根据中国联通广州分公司的运作流程和经营管理特点，为其订做的一整套基于网络平台的客户关系管理系统。对中国联通广州分公司客户关系管理系统进行了需求分析、系统设计、系统测试、系统实施四个方面的论述。
首先在需求分析阶段，分析了企业现在和存在的问题，对系统需求进行了概述，通过分析中国联通广州分公司的业务特点确定了客户关系管理系统的若干核心业务流程。并且分别针对该系统的功能性需求和系统非功能性需求进行了详细的分析。
然后在系统设计阶段，详细分析了中国联通广州分公司客户关系管理系统的体系结构、功能结构、网络拓扑、安全和数据库设计方案，提出了系统的总体设计思路。以客户关系管理系统中的客户信息管理子系统和客户维系管理子系统为例，进行了详细的设计。
进而在系统测试阶段，通过论述科学的测试方法和内容，设计了针对本系统的测试计划和要求。结合系统主要模块的测试用例，对系统的功能测试和性能测试进行分析。测试结果表明，该客户关系管理系统在功能方面满足用户的功能要求和业务需求，在性能方面很大程度上取决于服务器硬件配置。
最后在系统实施阶段，通过分析中国联通广州分公司客户关系管理系统的实施过程，借鉴了科学的实施方法，确定了符合该工程的实施工作流程、实施计划和实施人员组织结构；通过实施环境的准备和系统切换方案的设计完成实施准备工作；最后对实施效果进行了评价和分析。