● 摘要
CRM在我国电信企业的应用研究摘 要市场竞争的加剧和信息技术的飞速发展，使企业竞相采用新的手段来保持或赢得竞争优势，客户也拥有了比过去更多的选择机会。市场从卖方市场转向买方市场，客户正成为企业争夺的焦点。在新的市场环境下，传统的生产导向、产品导向、技术导向、市场导向等已经不再能够使企业获得竞争优势，而客户导向、一对一营销才能使企业在激烈的竞争中获得持久的竞争优势。在90年代初期，许多公司通过求助于企业资源规划（ERP）应用系统将企业从战术性的日常商业运作事务中解放出来。自此以后，企业关注的焦点逐渐由改进内部运作更多地转移到关注客户上来，并再度开始寻求技术的帮助，即求助于客户关系管理（Customer Relationship Management ,CRM）。人们普遍认为，CRM将成为现代企业提高竞争力，在成熟的市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。CRM作为一种“以客户为中心”的商业哲学、商业战略和企业文化，其重点是关注于吸引、满足和保留高价值客户的运作和管理，使客户关系处于最佳状态。它注重以最佳的方式提升公司与客户之间的全面关系，从而使客户整个生命周期价值的最大化，不断提高企业的核心竞争力。引进先进的IT技术和管理思想，实施高效率的CRM系统，已成为企业赢得客户并在日益激烈的竞争环境中胜出的基础。当前，中国社会正迅速地融入全球经济的大潮之中，随着国内电信运营竞争格局的形成和中国加入WTO，电信企业所面临的市场竞争将越来越激烈。应用IT技术、实施CRM，无疑将有助于中国电信企业自身竞争能力的增强。然而，如何针对电信企业自身的实际情况，成功实施CRM系统、提升自己的CRM能力，是电信企业亟需解决的问题。本文共分为四个部分。第一部分探讨了CRM的基本理论，包括它的发展背景、概念理解、目标、组织架构等；第二部分分析了我国企业实施CRM的现状及存在问题和对策；第三部分阐述了电信企业实施CRM系统的必要性、特点及措施；第四部分，联系实际，对辽宁电信的CRM系统进行了实证分析。本文对我国电信企业增加企业竞争力，加快信息化建设提供了一条全新的思路。电信企业只有以CRM战略为切入点，才能营造一种适合企业生存和发展的良好内外部环境，才能在激烈的竞争中立于不败之地。