题目：基于数据挖掘的移动通信业客户关系管理研究

随着3G时代的来临，移动通信企业之间的竞争将越来越激烈，竞争的重点也越来越表现在对终端客户的争夺上，客户成了企业至关重要的成功因素和利润来源。因此，能够全面管理客户资源并提供相关分析功能的客户关系管理(CRM)成为企业的焦点。本文将数据挖掘中的两大技术分别应用到客户关系管理中，首先是客户细分，本文运用K-means聚类技术对所有客户消费数据进行分析，将客户划分为不同的类别，使得企业能更加有效地分配资源，制定个性化的群组营销策略最大化各个群组的客户价值；其次，通过对移动通信企业服务体系进行满意度忠诚度的综合评价，分析影响移动通信企业客户满意度的主要影响因素，运用综合评价法建立了评价客户满意度的数学模型，为移动通信企业管理者提供了一个掌握客户满意度水平的决策辅助工具。从分析结果可以看出，客户满意度综合评价等级为“比较满意”。最后，本文运用四分图分析出各个影响因素中需要改进的具体内容以及先后顺序，为企业优化资源配置，提高客户满意度提供了帮助。本文的研究可以为国内移动通信企业提升客户关系管理水平，提升客户满意度，获取竞争优势提供一定的帮助。