● 摘要
随着现代社会进步，服务业已经成为我国经济中发展最快的产业。一般而言，与产品相比，由于服务具有无形性的本质，服务型企业对服务的管理尤为不易，服务的结果难免会因为人为的失误、客户过高的期望以及设备故障等因素，造成服务失误。通常，服务失误发生后，客户对企业的信任度、忠诚度会有不同程度的下降，如果企业不能及时有效的处理，则会失去该客户，而且还会引起负面口碑，造成潜在客户的流失。因此，研究服务型企业服务失误与服务补救策略具有重要的理论和现实意义。本文在论述国内外研究发展现状和服务失误与补救的概念的基础上，对比服务型企业和传统企业区别，阐述服务失误与补救的相关理论和方法，理论包括：归因理论 、期望理论和公平理论等；方法主要有：服务质量差距模型和关键事件技术法。而后对服务失误的影响因素、客户的分类管理和服务补救策略等进行分析。在实证部分，通过某电子商务服务型企业－“成都通”公司的客户类型、服务失误影响因素和服务补救效果等进行调查研究，最后结合调查结果，应用上述理论、观点和方法进行论证，提出改进建议。