● 摘要
论文运用ITIL核心理论和最佳实践，设计与实现以客户为中心、以服务为导向的IT服务管理平台。系统支持“软件即服务”的应用模式，采用N层架构、J2EE技术框架，使用EJB、Web服务和工作流技术进行构建。在设计中充分考虑到系统的可扩展性、性能、安全性，提供标准的Web服务接口，可方便地与其他IT服务管理系统集成，为将来实现全面的IT服务管理平台打下基础。论文首先阐述了IT服务管理基本概念和ITIL核心理论，分析与研究企业IT服务管理现状及业务需求，使用用例描述系统的功能需求，并着重分析了事故管理和变更管理两个核心业务流程。接着给出了系统总体解决方案，描述了系统框架设计，讨论了“软件即服务”应用模式的技术平台下多租户、高性能、可伸缩性、数据安全等问题。以系统的设计与实现为重点，详细阐述了权限管理、通知管理等公共服务模块，以及事件管理、配置管理、事故管理、变更管理等关键业务模块的设计思想和具体实现，给出了核心类图和系统内部处理过程。采用jBPM工作流技术对核心业务流程进行建模和管理，实现了业务流程的自动化。最后，设计了功能性和非功能性测试用例，对系统的各个功能进行验证。系统测试和运行结果表明系统达到设计目标，可有效促进该企业IT服务管理的规范化、提高IT服务质量和效率。