题目：提升车险理赔服务客户满意度的路径与方法研究---基于M产险的实践

近年来，中国经济的快速发展带动了人民生活水平的不断提高，在此背景下，汽车逐渐走进了我国百姓家庭，由此带动了机动车辆保险业务规模的迅速增长。据统计数据显示， 2014年山东省车险保费累计收入187.15亿，占山东省经营机动车辆保险业务的各个财产保险公司整体保费收入的82.42%，车辆保险已经成为各财产保险公司业务经营的领头险种，整个公司的经营命脉与车险经营情况的好坏息息相关。在业务规模快速扩展的同时，伴随着社会的进步和互联网技术的发展，保险公司之间的竞争越来越激烈，而各个保险公司所推出的车辆保险业务产品的功能和品种趋向同质化。在彼此产品本身差别不大的背景下，各家保险公司的竞争手段由产品本身逐渐向提升客户的保险服务的感受度方面转型，因此，提升客户满意度，进而维持其对本公司保险项目保持高度黏性的重要程度愈来愈突出。在此过程中，提升车险理赔服务的效率和客户满意度对促进车险产品得以持续再度销售从而维系公司健康运行起有举足轻重的作用。

M财产保险公司在目前产险市场上相对其他公司规模较大。近几年，在车险业务的带动下，其下属二级单位山东分公司的保费收入快速增长，目前发展成为当地车险保费收入排名第二位的财产保险公司。但在业务高速发展过程中，公司也出现了在理赔服务方面的现有业务资源配置不适应自身车险业务发展规模的问题，由此导致本公司的车险理赔服务跟不上客户的预期设想、理赔服务方案无法推动执行、客户需求无法得到及时妥善解决等一系列问题频发，进而引起公司与客户之间的理赔争议逐年增长，致使本公司车险客户满意度受到了极大影响。

本文就此问题，在客户关系管理理论及心理学相关理论的指导下，参考大量的相关研究资料与实际案例，汲取国内外保险同行在理赔业务活动方面的相关经验与教训，对M产险山东分公司的车险理赔服务运行体制及工作模式与现状进行了全面的研讨与剖析，通过探索其车险理赔服务目前运行状况及在服务过程中遇到的些许问题，对限制车险理赔服务从而影响了客户满意度的关键因素进行深入解析。在此基础上，充分思考到客户心理需求及车险经营的实际情况，本文提出了提升理赔人员服务意识、改变车险理赔经营管理方式、优化车险理赔流程、改进更新理赔设备与工作技术平台、打造专业评估理赔业务人员队伍、合理制定理赔服务工作考核指标、探索理赔服务创新模式等七个方面的改进建议方案，以期改善与提高本公司车险客户的满意度，为本公司提高车险业务竞争力提供新的路径设想，进而提升公司品牌影响力，增强本公司保险业务的核心竞争力，促进公司可持续、健康的发展。