● 摘要
目前，我国通信业面临的形势严峻。随着通信技术的发展，通信产品品质差异越来越小，市场竞争更多体现在服务的竞争。为促进我国通信行业快速与国际接轨，运用先进的信息化技术和物流管理理念，对通信企业客户服务流程进行优化，可以快速提高我国通信企业的市场竞争力。本论文在通信行业面临客户服务竞争日趋激烈的背景下，借助信息化技术和物流管理思想，对北京网通客户服务流程和物流调度流程进行了实证研究；对涉及到的客户服务主调度流程、物流调度流程进行了全面的分析和优化。本论文利用基于价值评估法，对企业的客户服务流程进详细的深入的评估，以便找出导致流程高成本、低效率、顾客满意度差等多方面、深层次的原因；通过实证分析，找出了北京网通客户服务物流流程存在的问题；提出了基于先进的管理思想、信息化技术和流程整合等的业务流程优化的建议，对北京网通客户服务物流调度流程进行了全面系统的优化。通过流程优化研究以及信息化技术的应用，可建立全过程的管理与考核，对提升任务执行力将发挥重要的作用；同时，将促进提高企业运营效率，提高客户服务水平；有效降低企业运营成本，提高企业效益。