● 摘要
经济全球化趋势不断加强，顾客越来越多地被邀请到企业的价值创造活动中。顾客参与不仅提高了企业的生产效率，节约了生产成本，更好的进行了市场细分和市场率占有，同时也为顾客提供了更加特殊化、个性化的产品和服务。更重要的是，顾客在参与过程中获得了心理上的满足感。而无论是经济上的利益还是心理上的满足，顾客参与行为都有助于顾客价值的提高，最终增强了顾客对该产品或服务的满意程度。 近年来学者通过研究提出，消费者满意度不仅包含认知成分，而且包含情绪成分。从市场营销策略的角度考虑，在一系列与产品、零售、顾客沟通和广告等相关的营销情境下，顾客情绪起着重要作用。于是基于顾客参与顾客价值创造和顾客满意度的框架，我们将社会心理学中的社会情绪理论引入到顾客参与的情境下，从心理作用机制层面，为顾客参与活动与顾客价值创造和满意度影响搭建桥梁，以顾客情绪理论为角度建立顾客参与、顾客价值创造和顾客满意度之间的关系。 同时，我们注意到微博已经成为了时下最流行的网络信息平台之一，是一种具有极高影响力的媒介，以及一股新型的市场营销力量。微博具有用户参与性极强和信息高速传播等特点，在创造积极的用户体验过程中扮演着重要的角色。 我们将组织行为学中的消费者情绪理论引入到顾客参与情境下，以调节匹配理论为基础，由“顾客参与--顾客情绪--顾客价值--顾客满意度”机制模型出发进行推测，顾客参与是否不仅直接对顾客满意度产生影响，是否还会通过顾客情绪和顾客价值创造影响顾客满意度？会产生多大影响？将是本文研究的重点。 研究结果表明，顾客参与以顾客情绪为中介影响顾客满意度，同时创造顾客价值。这为进一步探索顾客情绪机制做出了理论贡献，也为企业在营销实践中设计和实施顾客参与计划提供了理论依据。