题目：保险服务创新与满意度提升路径选择

当前，服务业已成为国民经济的主要组成部分，服务业的技术进步和创新，将使一国经济保持持续增长，同时也是推动企业快速发展以及保持长期竞争优势的战略方法。随着我国经济建设的发展，我国保险市场已经由原来的一家独大，到现在百家争鸣。尽管目前我国保险市场呈人保、平安、太保三足鼎立之式，但不能否认，其仍然是一个高度竞争的市场。众所周知，高满意度的顾客会再次成为企业的客户，进而成为企业的忠诚客户，这有利于企业永续发展。基于此，各保险公司都在想办法从产品、服务上提高客户的满意度，吸引更多的忠诚的客户，以实现百年老店、永续发展的经营目的。
保险服务是保险人在与客户或潜在客户接触的过程中，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供咨询服务、风险规划、理赔报案、查勘定损、纠纷处理、合同义务履行、客户保全等项目的服务以及基于客户特别关注而提供的附加服务内容。保险服务的发展和创新是提升保险公司市场竞争能力，促使保险业纵深发展的重要手段，也是保险经济建设的重要内容。
保险服务创新实际是将服务和创新理论运用到保险公司这一具体企业组织的过程。从上世纪70年代学者们开始讨论金融服务创新问题，到90年代逐渐涌现了大量的服务创新理论和实证研究成果。目前有关服务创新的研究都相对站在理论的高度进行评述，而针对实践出发的论证相对较少，对于服务创新的具体的操作层面的研究很少涉及。
该论文以平安人寿为例，从影响满意度的前置因素入手，分析了平安的品牌影响力以及客户感知和预期对于满意度的影响。分析平安人寿服务模式、作业流程、内部服务环境。以抽样回访的方式，取得平安人寿客户服务满意度数据，对平安人寿服务优劣势进行了分析。围绕服务概念创新、顾客接触创、服务传递创新、技术创新等四个维度，由夯实基础工作，检视和改善服务流程出发，对保险公司提升客户满意度的路径进行了研究探讨。
论文最后得出结论：服务创新是在最基本的服务规则上进行补充和修正，而不是生搬硬套。另外，尽管持续不断地提高顾客的满意度，增加完全满意的顾客的比率，会使忠诚顾客的数量不断增多，但盲目追求顾客满意最大化并不能成为企业盈利的完全原因。单纯追求顾客满意最大化可能导致成本上升总体利润下滑。因此合理的产品设计和产品组合以及细致的服务才能同时满足保险人和投保人利益，达到提升满意度，开拓市场的目的。