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一、名词解释

1． 群体

【答案】群体是指在一定的社会活动中，具有某些共同的利益需求或思想情绪、情趣，通过特定的相互关系而结成的两人以上的集体。群体有其自身的特点:①成员有共同的目标; ②成员对群体有认同感和归属感; ③群体内有结构，有共同的价值观等。

2． 企业的社会责任

【答案】（1）企业社会责任的定义

企业的社会责任是指工商企业追求有利于社会的长远目标的义务，这种义务不是法律和经济所要求的。这一定义的前提包括:①企业遵守法律，并且追求经济利益; ②企业是一种道德机构，在它努力为社会作贡献的过程中，它能够分清正确的和错误的行为。

（2）企业是否承担社会责任的两种观点

①纯经济观

纯经济观是以传统的观点来看待企业的运作，认为公司管理当局的任务就是设法以最有效率的方法来组合各项生产资源，使生产成本最低，同时将产品卖给愿意支付最高价格的顾客，使企业的利润最大，而不应该承担社会责任。

②社会经济观

社会经济观认为，企业除了取得一定的利润外，还应为基本相关的利益群体承担其应负的社会责任。

（3）企业与管理者应承担的社会责任

①企业对环境的责任; ②企业对员工的责任; ③企业对顾客的责任; ④企业对竞争对手的责任; ⑤企业对投资者的责任，为投资者带来有吸引力的投资报酬，及时、准确地汇报财务状况; ⑥企业对所在社区的责任。

（4）企业承担社会责任的方法

①通过消除产生不利影响的活动来承担社会责任;

②把不利社会影响转化成企业的发展机会;

③通过制定各种规章制度、法律法规来限制企业对社会的影响。

3． 人际技能

【答案】人际技能是指成功地和别人打交道并与别人沟通的能力，包括对下属的领导能力和处理各种关系的能力。人际技能与概念技能和技术技能并成为三大管理技能，是管理者需要掌握

的三种基本技能，也是最重要的三种管理技能。人际技能对于所有层次的管理者的重要性大体相同。

人际技能是管理者与他人一起工作和作为一名小组成员而有效工作的能力. 具体表现为管理者与他人的关系，其中包括激励、帮助、协调、领导、沟通和解决冲突的能力。

4． 指挥

【答案】指挥是指对下属的活动给以指导，使企业的各项活动互相协调配合。管理人员要树立良好的榜样，全面了解企业职工的情况及职工与企业签订合同的情况。管理人员应与下属人员经常交往并进行考核，对不称职的人员应立即解雇。对组织结构也应经常加以审议，依据管理的需要随时进行调整和改组。

5． 持续性计划

【答案】持续性计划是指持续执行的计划，提供了对重复进行的活动的持续指导，包括政策、规则和程序等。持续性计划是一种灾难恢复计划，以文件的形式说明某个机构如何应对可能的灾难。该计划应包括需要遵循的注意事项，以便能够将灾难的影响降低到最小的程度，并使该组织能够持续发展，或迅速地恢复关键任务的执行能力。

6． 行业内战略群

【答案】行业内战略群，又称战略集团，属于次行业（sub-industry ）范畴。行业内战略群是依据战略特征来划分的，一个战略群是指某一行业内在某些战略特征方面相同或相似公司的集合。

一个行业中战略群体为数不多，它们采取本质上有所不同的战略。一个行业中战略群的形成与变化有各种原因，比如，企业成立时所依赖的技术或资源条件不同，企业的目标或者对风险的态度不同等等。行业内战略群间在竞争、利润率等方面的差异是由于移动壁垒的存在。与进入壁垒抵抗产业外的企业入侵的作用相似，移动壁垒阻止了产业内企业从一种战略群向另一战略群移动。

二、简答题

7． 信息反馈需要满足哪些要求?

【答案】信息的反馈包括反馈信息的获取、传递和控制措施的制定与实施三个环节。从这三个环节看，信息反馈需要满足以下各项要求:

（1）反馈信息真实、准确

良好的反馈要求信息是真实的，要求管理者正确地理解反馈信息。不能把其他系统的被控制信息当作本控制环路的反馈信息，不能把失真信息当作反馈信息，也不能把反馈渠道中产生的一切信息都当作反馈信息。

（2）信息传递迅速、及时

反馈信息传递迟缓会影响控制措施的及时实施，使管理工作中的问题得不到及时解决。为了

避免这种现象，管理者应设法缩短反馈信息的传输通道，应准确把握控制环路中的信息反馈途径，并明确反馈信息源。

（3）控制措施适当、有效

在较快地得到质量较高的反馈信息的前提下，管理者就有可能采取切实有效的控制措施，确保信息管理工作卓有成效。从良好的反馈信息到良好的控制还需要管理者发挥自己和别人的聪明才智。

8． 比较单向沟通与双向沟通的差异。

【答案】按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。

单向沟通是指没有反馈的信息传递; 双向沟通是指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。下表比较了这两种沟通的优缺点

。

9． 克服沟通中的障碍有哪些准则?

【答案】克服沟通中的障碍包括以下七个准则:

（1）明了沟通的重要性，正确对待沟通。管理人员十分重视计划、组织、领导和控制，对沟通常有疏忽，认为信息的上传下达有了组织系统就可以了，对非正式沟通中的“小道消息”常常采取压制的态度，这表明企业管理层没有从根本上对沟通给予足够的重视。

（2）培养“听”的艺术。对管理人员来说，“听”不是件容易的事。要较好地“听”，也就是要积极倾听。

（3）创造一个相互信任，有利于沟通的小环境。企业经理人员不仅要获得下属的信任，而且要得到卜级和同僚们的信仟，他们必须明白:信仟不是人为的或从天上掉下来的而是诚心诚意争取来的。

（4）缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。如减少组织机构重叠，在利用正式沟通渠道的同时，开辟高层管理人员至基层管理人员的非正式的沟通渠道，以便于信息的传递。

（5）建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。特别委员会由管理人员和第一线的工人组成，定期相互讨论各种问题。

（6）组成非管理工作组。当企业发生重大问题，引起上下关注时，管理人员可以授命组成非管理工作组。该工作组由一部分管理人员和一部分职工自愿参加，利用一定的时间，调查企业的问题，并向最高主管部门汇报。最高管理层也要定期公布他们的报告，就某些重大问题或“热点”