● 摘要
随着社会的进步，科学技术的发展，GPS (Global Positioning System——全球定位系统)技术已经取得巨大的成功，其在国民经济和国防建设上有着非常广泛的应用前景。当前我国的GPS应用发展迅速，但所面临的一个关键问题是产业的发展与相关的服务发展不协调，表现在只注重推广GPS技术，而不注重服务的理念。因此对GPS企业客户服务质量评价标准进行研究，帮助企业树立高质量的服务意识，提高管理水平，增强竞争能力，具有十分重要的理论和现实意义。论文在论述GPS企业及其服务质量有关定义、服务过程和发展现状的基础上，将重点集中在以下方面：第一，对国内外GPS企业客户服务质量理论以及客户服务质量的标准进行阐述、分析和研究；第二，顾客感知服务质量的一般理论，研究的目的是通过对服务质量概念和分类探讨，从而为服务质量度量的研究奠定理论基础；第三，通过对顾客感知服务质量评价方法的介绍和比较研究，重点讨论SERVQUAL和SERVPERF分析模型的原理和运用等，对现有评价方法的信度、效度及其适用性做出科学评价。最后以具体企业为例，分析国内外GPS企业客户服务的内容、特征、质量标准及其影响因素，建立适合我国GPS企业客户服务质量评价指标体系。