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一、名词解释

1． 战略性变革

【答案】战略性变革是指组织对其长期发展战略或使命所做的变革。如果组织决定进行业务收缩，就必须考虑如何剥离非关联业务; 如果组织决定进行战略扩张，就必须考虑购并的对象和方式，以及组织文化重构等问题。

2． 正式群体

【答案】（1）正式群体的定义

正式群体（Formal Group ）是指有明文规定的、由一定社会组织认可和组织结构确定的、有明确的组织目标、职务分配很明确的群体。

（2）正式群体的特点

①是为实现组织目标而建立起来的，其基本职能是完成组织任务;

②是按组织的章程和组织规程建立起来的，列入组织的正式机构的序列之中;

③其成员有明确的编制，其领导者有正式的职务头衔，由组织赋予明确的职权与职责;

④是建立在组织效率逻辑和成本逻辑的基础之上的，是按照组织的规程行事的。

（3）正式群体的类型

①命令型群体。命令型群体是指直接对某主管负责、向某主管报告工作的下属同其主管之间构成的群体。

②任务型群体。任务型群体是指为完成某项工作任务或课题而在一起工作的群体。它也是由组织结构决定的，由来自组织各个部门、各个层次的人员组成。

3． 指挥

【答案】指挥是指对下属的活动给以指导，使企业的各项活动互相协调配合。管理人员要树立良好的榜样，全面了解企业职工的情况及职工与企业签订合同的情况。管理人员应与下属人员经常交往并进行考核，对不称职的人员应立即解雇。对组织结构也应经常加以审议，依据管理的需要随时进行调整和改组。

4． 情感式沟通

【答案】情感式沟通是按照功能划分沟通类别的一种，与工具式沟通相对存在。情感式沟通是指沟通双方就各自的感受进行交流，进而获得对方在精神上的同情、谅解和支持，最终达到改善彼此之间关系的目的，其特点是间接委婉、生动感人、相对个性化。

5． 目标效价

【答案】目标效价又称目标价值，是指个人对他所从事的工作将要达到的目标的效用价值的估价，即对组织所提供的诱因或报酬的全部预期价值的主观估计，衡量其价值大小的依据是这些诱因或报酬能够在多大程度上满足个人的需要。

6． 绩效评估

【答案】绩效评估是指组织定期对员工的工作行为与业绩表现进行考察评价。组织中每个员工的工作绩效，直接影响整个组织的经营业绩。因而，必须定期对组织员工进行绩效评估，以便作出客观公正的人事决策，更好地实现组织的发展目标。

绩效评估的主要日的包括以下方面:①为确定员工的工作报酬提供依据; ②为组织的人力资源规划提供依据; ③促进组织和员工个人的共同发展。

二、简答题

7． 为了更好地利用信息，管理者应努力做到哪些，并应尽力避免哪些现象的发生?

【答案】（1）为了更好地利用信息，管理者应努力做到:

①善于开发信息:信息开发包括外延式开发和内涵式开发。外延式开发是指对信息源和信息渠道的开拓与发掘，以便获取更多的信息。内涵式开发是指对己经掌握的信息进行深度加工、重组、激活。以产生新的信息或更具有价值的信息。只有开发出更多、更好的信息，组织的信息管理工作才能卜一个新台阶。

②为信息价值的充分发挥提供组织上的保证:信息被正确地传递到正确的人手中并被正确地使用，需要经过多道环节，并消耗一定的资源。这意味着管理者应该在组织结构设公卜资源分配、人员安排等方面为信息的利用创造条件。

③用发展的眼光看待信息的价值; 管理者应学会用发展的眼光看待信息的价值。应认识到一些信息可能随着时间的推移和事物本身的变化而变得不再有用，而另一些信息可能随着客观形势的发展而变得更有价值。

（2）为了更好地利用信息，管理者应尽力避免以下现象的发生:

①信息孤岛:由于部门利益的存在或技术上的原因，组织中的信息有时不能被共享，出现信息孤岛。信息孤岛的存在会造成组织资源的浪费，同时它也是组织肌体不健康的表征。

②信息过载:在信息爆炸的年代，一此管理者在日常的工作中可能被大量的信息困扰，感到无所适从。为了避免这种现象，管理者应鼓励下属提供精炼的信息，同时在组织设计时适当地分权与授权。

8． 企业危机有哪些类型? 危机管理应注意哪些问题?

【答案】（1）根据不同的标准，可以将危机进行不同的分类。

①根据诱发危机的原因进行分类:

a. 外源危机:指由于外部环境中的科学发展、技术进步、国家的法律或政府的政策改变以及市

场需求的突发性变化对企}II%经营造成的冲击;

b. 内源危机:指企业内部生产组织因管理疏漏而造成的重大事故或因决策严重失误而使企业经营陷入困境。

②根据危机涉及领域的宽泛进行分类:

a. 战略危机，战略危机源自企业战略选择的失误或源自企业战略选择后市场发生了企业预料不到的变化;

b. 职能危机，职能危机大多源自企业众多的环节中出现了某个短板。

③根据危机涉及主体对危机的可预见和可控程度进行分类:a. 可预见、可控危机; b. 不可预见、不可控危机。从某种意义上说，源自内部的危机在一定程度上是可预料、可控的，而外源性危机通常是企业不可预料、不可控的; 诱因累积后的集中爆发在一定程度上是可预料、可控的，而瞬间突然引爆的危机是不可预料、不可控的。

（2）危机管理应该注意的问题

最有效的危机防范在于完善管理制度，加强日常经营管理。危机管理应该注意危机辨识、危机消解、危机沟通以及危机后的学习等方面的工作。

①危机辨识

危机辨识不仅包括危机爆发后迅速识别危机有可能对企业造成的冲击从而尽可能迅速地采取应对措施以尽量减小危机损失，更应包括危机爆发前捕捉危机信息，尽可能采取早期的预防和消解行动。

②危机消解

危机性事件一旦爆发，管理层就应迅速采取行动，防止事件产生的负面影响蔓延。危机管理的关键是行动的及时性。

③危机沟通

危机爆发后，在不影响企业商业机密或技术秘密的前提下。企业必须心有诚意地及时迅速传递真实的信息。真实信息的传递，不仅反映了企业真诚的态度，而且可以避免企业不同部门在与外部接触时可能出现的不一致以及因此而可能导致的各种猜疑。

④危机后的学习

a. 在危机中发现和挖掘机会。

b. 通过危机管理的实践掌握危机管理的一般规律。

c. 要通过危机管理的总结，找出企业目前经营中可能还存在的隐患，尽早采取防范措施，为企业今后的健康经营提供保障。

9． 产品的质量越高越好吗? 企业确定产品质量时要考虑哪些因素?

【答案】（1）产品的质量并不是越高越好。具体原因包括:

①产品质量的提高无疑需以支付增量成本为代价。而产品质量完善的边际成本是递增的，即随着质量水平的不断提高，质量成本增长的速度将越来越快，从最初增长的速度}h}于质量的改善到逐步超越后者。