● 摘要
随着世界经济高速发展，资讯时代来临，信息化在企业发展中的作用和意义愈发重要，逐渐成为企业发展核心竞争力的一部分。在这种必要性和紧迫性下，企业根据自身发展开始搭建IT系统，走上了信息化建设道路。随之而来的则是企业信息系统数量的增加，复杂性的提高。为提高企业内部IT服务质量和水平，很多企业引入先进的IT服务管理方式进行企业的信息化管理，向内部IT用户以IT服务方式提供支持。同时将现代服务营销的理论也引入到企业信息化建设和管理中，以客户满意度为衡量服务或产品的重要指标。正是在这样的理论和实践的背景下，本文研究了IT服务与客户满意度相互关系，为所研究的企业建立正确、合理的客户满意度评价过程管理和评价指标体系，是对服务营销理论应用领域的一个扩充，希望对企业的发展有所帮助。本文通过对客户满意概念、发展历程、模型建立、测量和步骤研究和总结，以国内IT服务企业S公司的内部“IT服务客户满意度”为案例，通过对S公司IT服务客户满意度评价体系现状的研究，分析存在的问题，建立S公司IT服务客户满意度评价过程管理。结合客户满意度模型和指标体系，梳理S公司内部IT服务客户满意度一二级评价指标及权重，在S公司建立起科学的IT服务客户满意度评价体系。通过改进后IT服务客户满意度评价体系对调查数据分析，为进一步提高IT服务客户满意度提出有针对性的措施和建议。关键词：客户满意度，IT服务，过程管理，指标体系