78、79、无论多么棘手、复杂的投诉，永远是分三步走：（）。 A、先控制情绪，再控制事态，后解决问题。 B、先控制事态，再控制情绪，后解决问题。 C、先调控情绪，再控制事态，后处理问题。 D、先控制事态，再调控情绪，后解决问题。
柜面服务坚持“以（）为中心”的原则 A、业绩。 B、服务。 C、客户。 D、建行利益。
扑救有毒区域火灾，通过火情侦察需要了解的内容是（）。 A、是否有人员受到火势或毒害品威胁，所在地点、数量和抢救、疏散的途径。 B、火源位置，燃烧的范围和火势蔓延的主要方向。 C、火场上有毒物质的种类、性质、数量、来源和浓度范围、扩散方式。 D、有无爆炸等物质，其数量、存放形式、具体位置、爆炸可能波及的范围。 E、内部可供排毒、断绝毒源的装置和可使用情况。
下列物质哪些属于有毒物质（）。 A、一氧化碳。 B、氮气。 C、汽油蒸气。 D、酸类蒸气。 E、沥青燃烧产物。
露天堆垛火灾扑救措施有（）。 A、做好火情侦察。 B、合理疏散物资。 C、保护邻近未燃堆垛。 D、翻垛检查、彻底消灭火灾。 E、保证火场通信联络。 F、保证火场供水。
扑救有毒区域火灾的战斗结束后，对受有毒物质污染的（），必须进行彻底消毒处理，对所有参战人员须进行卫生保健检查。
