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一、简答题

1． 企业对顾客的伦理行为表现在哪些方面?

【答案】企业对顾客的伦理行为包括以下几个方面:

（1）提供安全的产品。安全的权利是顾客的一项基本权利，企业不仅要让顾客得到所需的产品，还要让顾客得到安全的产品。

（2）提供正确的产品信息。企业要想赢得顾客的信赖，在提供产品信息方面不能弄虚作假，不能欺骗顾客。

（3）提供售后服务。企业要重视售后服务，要建立与顾客沟通的有效渠道，及时解决顾客在使用本企业产品时遇到的问题和困难。

（4）提供必要的指导。在使用产品前或过程中，企业要尽可能为顾客提供培训或指导，帮助他们正确使用本企业的产品。

（5）赋予顾客自主选择的权利。在市场经济中，顾客拥有自主选择产品的权利。企业不能限制竞争。

2． 在评估国际化经营环境时，评估体系中指标的设置有哪些原则?

【答案】在评估国际化经营环境时，评估休系中指标的设置有以下原则:

（1）系统性和目的性。由于国际经营环境受不同层次、多种因素的综合影响，因此在设立评价指标时要有系统性，能够反映不同层次因素之间的内在联系。此外，由于国际经营方式的多样性和差异性，穷尽所有因素是不经济的，也是不可能的，因此要注意有针对性地选取相关指标。

（2）客观性和可比性。指标体系中指标设计要本着客观性的原则，如果不可避免采取主观指标时，也要保证这些指标在测量时的可信度。同时，这些指标的含义要明确和可度量，能够为各评价单元的分析提供依据和标准，以便于比较和选择。

（3）差异性原则。要选择一些对经营环境影响程度较大的因素和指标，而影响程度小的因素和指标通常只作为辅助参考。

3． 简析领导者与管理者的联系与区别。

【答案】管理者是指通过协调其他人的活动达到与别人一起或者通过别人实现组织目标的目的的人，它是组织中从事管理活动的人员，其中管理活动主要包括计划、组织、领导和控制; 领导者是指那些能够影响他人并拥有管理职权的人; 追随者是指在领导活动中与领导者有相同信仰和利益的人员，它是相对于领导者而言的。两者的联系与区别的具体内容如下:

（1）领导者与管理者的联系

①从行为方式看，领导和管理都是一种在组织内部通过影响他人的协调活动，实现组织目标

的过程;

②从权力的构成看，两者都与组织层级的岗位设置有关;

③就组织中的个人而言，可能既是领导者，又是管理者; 也可能只是领导者，而不是管理者; 也可能是管理者，而不是真正的领导者。

（2）领导者与管理者的区别

①管理者的本质是依赖被上级任命而拥有某种职位所赋予的合法权力而进行管理，被管理者往往因追求奖励或害怕处罚而服从管理;

②而领导者的本质就体现在被领导者的追随和服从，它完全取决于追随者的意愿，而并不完全取决于领导者的职位与合法权力。

③管理者是被任命的，他们拥有合法权力进行奖励和处罚，其影响力来自于他们所在的职位赋予的正式权力; 领导者可以是仟命的，也可以是一个群体中产生出来的，领导者运用非正式权力来影响他人。

4． 描述企业文化的形成。

【答案】企业文化首先是在企业中的主要管理者（或称企业家）的倡导下形成的。同时，只有当企业家倡导的价值观念和行为准则为企业员工广泛认同、普遍接受、并自觉地作为自己行为的选择依据时一，企业文化才能在真正意义上形成。具体内容如下:

（1）管理者倡导

企业家倡导某种价值观念和行为准则体系主要借助两种途径:①在日常工作中，不仅言传，而且身教，不仅提出、并促使企业员工接受某种价值观念，而且身体力行，自觉表现出与其倡导的价值观和行为准则相应的行为选择，以求通过身边的人对企业组织中其他成员的行为产生潜移默化的影响。②借助重大事件的成功处理，促进企业成员对重要价值观和行为准则的认同。

（2）组织成员的接受:“社会化”与“预社会化”

组织成员的接受可以称为“社会化”与“预社会化”。社会化是指组织通过一定形式不断向员工灌输某种特殊的价值观念; 预社会化是企业在招募新员工时不仅提出相应的技能和素质要求，而且注意分析应聘者的行为特征，判断影响应聘者外显行为的内在价值观念与企业文化是否一致，从而保证新聘员工接受组织文化、迅速融入组织特定的文化氛围中。

5． 管理者在传播信息时，要注意防止信息畸变或信息失真，导致信息畸变的原因有哪些?

【答案】管理者在传播信息时，要注意防止信息畸变或信息失真，以提高信息传播的有效性。导致信息畸变的原因包括:

（1）传播主体的干扰。在组织中，传播主体可能为了私利，故意歪曲、扣压信息，报喜不报忧; 或者受自身理解与表达能力、心理状态的影响，无法正确把握信息的内涵，无意中造成信息的失真; 或者由于工作能力低下、人浮于事、办事拖沓，一方面不能及时处理信息，造成严重积压; 另一方面又不善于识别、判断信息的价值，可能把一些无关紧要的信息投入传播，而把有价值的信息丢在一边。

（2）传播渠道的干扰。组织的信息传播渠道有外部的，也有内部的。对于内部的正式传播渠道，如果机构庞杂、层次繁多，上层管理者的信息往下传播时，每经过一个层次，信息就要受到该层次管理者的一次综合，并根据自己的理解再传播出去，这样不仅导致传播速度慢，而且每一次综合和理解都不可能保证信息完全不变。组织的信息传播系统不健全、分工不明确、责任不清、办事推曦等，也会影响传播速度，造成信息传播中断。

（3）客观传播障碍的存在。客观障碍主要有自然语言的障碍、学科专业知识的障碍、传播技术迅速更新造成的障碍等。自然语言的障碍包括外国语言、方言的障碍:学科专业知识的障碍是指对学科专业的不熟悉可能会妨碍有关主体理解信息的真实含义，因为有些信息在表述中不可避免地会用到某些学科专业知识; 现代传播技术更新很快，来不及学习与掌握也会构成障碍。

6． 分析企业制度的不同类型。

【答案】不同企业制度的区别主要表现为不同参与者类群在企业经营中相互间权、利关系特点的差异。根据参与企业活动的每一类要素供应者在企业中权力和利益关系中的地位，企业制度的模式包括以下四种类型:

（1）资本逻辑的企业制度。在这种类型的企业制度中，权力派生于资本的供应，利益归属于资本所有者。资本的供应是行使权力、占有成果的唯一依据。资本所有者既是权利主体又是利益主体。劳动者和经营者在这种制度中的利益实现方式都具有成本费用的性质。

，是这种企业制度的基本（2）劳动逻辑的企业制度。“权力派生于劳动、利益归属于劳动者”

特征。劳动者既是权力和利益的主体，又是经营者组织生产活动所需利用的一种要素。经营者根据劳动者集体的委托，提供组织日常经营所需的服务，并以这种服务为依据参与经营成果的分配。资本供应者的利益实现与企业经营成果的高低没有任何直接联系，他们对影响这个成果形成的各种权力的运用也无权（利）过问。

（3）知识逻辑的企业制度。“权力派生于知识，经营成果的分配服从经营者的意志”是这种企业制度的基本特征。经营者因为拥有专门知识而实际掌握和行使着组织企业活动所需的各种权力，是权力和利益的主体。不论是劳动还是资本的供应者，他们从企业获得的与其服务相应的报酬，相对于一定时期的经营活动结束后形成的归经营者实际支配的最终成果来说，都是具有成本性质的支出。

（4）综合逻辑的企业制度。这是各参与者类群在权力以及利益关系中均处于相互平等的地位的企业制度，“权力共使、利益分享、风险同担”是这种企业制度的基本原则。

二、论述题

7． 影响供方讨价还价能力的因素主要有哪些?

【答案】企业生产所需的许多要素是从外部获得的，从而提供这些生产要素的经济组织制约着企业的经营。第一，供应商能否根据企业的需要按时、按质、按量地提供所需生产要素，影响着企业生产规模的维持和扩大。第二，供应商提供货物时所要求的价格决定着企业的生产成本，影响着企业的利润水平。